行走美利坚(之一).docVIP

行走美利坚(之一) 　　补办房卡 　　 　　在美国的宾馆旅店,最怕的是你把房卡掉了。酒店只认房卡,不像中国的服务员“人情味”很重,只要她在你房间的附近,只要你和气地向他说明,只要你振振有词,她都会“善良”地用她那把万用房卡帮你打开房间的大门。美国则不然,哪怕服务员就在你房间里打扫,她也会拒绝你进入。 　　在美国,比把房卡掉在房间里更可怕的是,你同时也把护照丢在了房里。因为你将无法证明你自己的身份,总台服务员也无法补办给你新的房卡。 　　我在美国恰恰就犯了这样的错误,把房卡和护照同时掉在了房间。那天在旧金山,当我把这一不以为然的错误告诉给同行的翻译小姐时,她立即紧张起来,我也预感到麻烦来了。 　　我们在旧金山住的旅店,由7幢分散布局的房子组成,我们住7号楼。从7号楼到1号楼总台,需要连续穿过6幢大楼。我紧跟着翻译小姐在长长的过道上忐忑不安地走着。虽然翻译小姐已与总台说明了情况,虽然总台也同意我们前去办理。但她们毕竟只要凭“你无法证明你自己的身份”这一条就可以断然回绝。 　　一路上,我从翻译小姐严肃的表情上,不断感受到问题的严重性。于是,我按中国情况想象起来:总台服务员十分礼貌地让我到中国使馆去打个证明;她们请我耐心写下一大串可以作为凭证的笔录材料;她们一边请我完成她们的规定要求,一边“友善”地教育我下次一定怎样怎样…… 　　转眼到了总台。总台服务员是一位四十多岁模样的女士,由于事先与她通过电话,一见面就直奔主题。我们的翻译小姐递上了她的护照,用英语叽哩咕噜地交流了一番。大意是,我就是刚才与你通电话的那个小姐,这位就是把房卡和护照一同丢在房间里的先生,我们需要请你帮忙,补办一张房卡。 　　接下来几句话,都是翻译小姐翻译的。那位总台服务员一口气连续问了五六个问题,分别是: 　　你是哪一天入住酒店的? 　　你们一同入住酒店的是哪几位? 　　他们分别住哪几个房间? 　　这些房间是请谁事先预定的? 　　你的护照号码是多少? 　　…… 　　当我一一回答清楚,那位总台服务员说了声“OK”就爽快地把新卡补办给了我。居然一句责问、一句教育、一句提醒都没有,就连我想象中最起码的一纸笔录都没要求。如此爽快,真让我感到奇怪! 　　但转身细想起来,我又立刻佩服万分。她连续问我的几句话看似简单平常,但联系起来却天衣无缝:各条信息相互支撑、互为补充,句句判别你身份和情况的真实性。我突然间明白,这是总台服务员借助她掌握的情况和信息,巧妙地通过问话方式来推断和确认我身份的唯一性和真实性。 　　在国内,我们也经常有出错的时候,每遇此情,大多会小心翼翼、诚惶诚恐地观察“主宰者”的眼神,听候他的发落;大都会假装服帖地完成他所列的所有要求。因为聪明人都知道,下面会发生什么! 　　这次在美国的亲历,让我深深感受到了一种“责任文化”。当你出错的时候,他们不会因为是对方的过失,而夸大表现自己的占理情绪;不会因为别人的过错,而站在管理者立场趾高气扬地数落和教育别人;不会因为体现自己的责任,而苛求别人补什么、做什么,甚至是一些不可能达到的手续和要求。 　　真正值得尊重的责任文化,应该是以自己的不失责为底线,积极主动地为他人排忧解难;以自己的智慧获取真实、可靠的信息,来保证自己责任的履行。真正值得推崇的责任,决不以刁难对方的方式来体现自己责任的重大! 　　 　　排队法则 　　 　　美国,排队也是常有的事。吃快餐要排队,买门票要排队,办理飞机登机手续也要排队。在一些客流量大的地方,排队有时要两个小时。但是人们都心平气和,表现出少有的耐心。究其原因,是因为美国在排队的管理设计上表现出特有的精心和特别的公平。 　　我们在旧金山机场办理登机手续时,由于时间安排紧,到机场只剩下一个多小时了。国际航班手续相对多一些,我们心里很着急,都怕误了班机。在手续柜台前等候办理的人很多,还好,办理的柜台也很多,有四五个在同时办理。按照老经验,我们下意识地寻找那支最短的队伍。结果发现,美国机场不是按照我们国内通常的做法,有三五个登机办理柜台,就排三五列队伍,各排各的,相互独立,如果你站队站得对,算你幸运。因此在国内,排队者总会在排队之前多留一个心眼,努力瞅准最快的那支队伍。而美国机场相反,他们把所有的等候者排列成一支队伍,早到早排、晚到晚排。当你排到队伍最前列时,会像庄家依次发牌那样,被有秩序地分送到刚刚办结的那个空闲柜台。这样的排队,对所有人来说,无需选择,只须等待。 　　事实上,在几列同时移动的队伍中,人们很难一下子判断出那列队伍最短、速度最快;有些因队伍过长必须延伸到门外或者必须拐到另外一个大厅时,后来的排队者更难在短时间内作出坚定且满意的选择。另外,排队办理手续的每一个人、每一组队伍可能遇到的情况各不相同,办理的进度也因此各有快慢,眼看着自己队伍人