患者投诉处理及医患有效沟通幻灯片教程.pptVIP

* * 杭州道纪商务咨询有限公司 医患投诉的处理 有效的医患沟通 自我介绍 初秀红 山东大学护理本科。2009年取得了国家注册的高级营养师资质，于2011年6月医院让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修班，圆满结业。 1994年7月毕业分配于烟台开发区医院，从事临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士长，2009年7月任护理部副主任 ，2010年8月任客户服务中心主任，2011年8月兼任医院志愿者服务活动办公室主任，2013年4月兼任医院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公室主任。 目录： 一、投诉定义 二、造成不满意的心态 三、患者投诉的发生机制 四、投诉的处理的价值 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 七、解决后处理 八、维护医院形象 医患投诉处理: 一、定义：患者的任何不满意的表示不管正确与否 二、造成不满意的心态： 患者心态： 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝。 可以 唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。 二、造成不满意的心态： 医务人员心态： 患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。 处理： 整理后对投诉内容进行分类 交至相关主管部门展开调查 向患者回复处理结果 五、对于投诉的接待处理 点击此处添加文字 患者投诉我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 点评 案例一 案例说明： 点击此处添加文字 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。 点评 案例二 案例说明： 点击此处添加文字 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 点评 案例三 案例说明： 注意 维护 形象 帮助树立医院的正面形象，留下患者重要的书面材料，给患者及家属留下一个良好的最终印象。 医院 目录： 一、医患沟通定义 二、医患沟通的重要性 三、医患关系 四、医患之间沟通不到位 五、了解有效沟通 六、有效沟通的六个习惯 七、有效沟通的实际应用 医患沟通: 一、沟通定义： 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流。医患之间沟通不同于一般人际沟通医务人员必须以心换心，以情换真，站在患者的立场上思考和处理问题。 二、沟通的重要性： “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 二、沟通的重要性： 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共