电话销售与成交技巧：语言技巧和情绪控制.pptVIP

7、举例说明 程老师，其实您刚才所说的问题，之前也有位老师遇到过，甚至他碰到的问题还严重一些，当时……，我们了解到情况后…… 您刚才提出的问题，其实之前的客户也有提出过这样的问题，如**客户、**客户，对于这个问题，我们……解决的，最后那些客户都很满意。 8、激发客户的保护欲望 主要是女销售员对男客户 大哥，我这个月就差这一单就可以完成任务了，您反正迟早要买汽车保险，并且您也说了我们这个保险还是挺适合您的，您就支持妹妹一下吧！（哀婉加恳求） 你骗人！一位公司老总，居然说不能做主，还说什么公司领导要考虑。你就是领导嘛！……（幽怨而甜甜的声音） 三、情绪控制 情商——情绪商数Emotional Quotient：调控自己情绪的能力。 2006年7月1日，刘翔，瑞士洛桑，12秒88，打破尘封13年的世界纪录；赛后专访中教练讲到他的努力与天赋，同时说了这样一句话：他今天状态很好！ 2007年9月28日，刘翔，中国上海，13秒21，胜利擦肩而过；赛后教练依然肯定了他的努力和天赋，同时说：他今天状态不是很好！ 1、情绪的来源 外界刺激?内在思考?行为举止?最终状态 客户昨天下的订单今天突然取消了 你为了这个订单，付出了多少努力，打了多少电话，这一切都白费了，这个月的任务可能无法完成，额外的奖金没了 面无表情或苍白无力，连微笑都那么勉强，头耷拉下来了，胸脯也不那么挺拔了，眼神都暗淡无光，说话也有气无力 在这一切的“努力”和“精秒的配合”之下，原本自信快乐的你，变得沮丧、自卑、失落。 2、调整自己的情绪 思考提问法 沮丧、伤心、害怕、逃避可以解决问题吗？ 如果不能解决问题，为什么不选择积极面对呢？ 那我来看看，有什么好的一面？ 我能从中学到什么，进而避免下次再出现类似问题。 我应该如何去调整自己的心情朝向健康快乐的方向呢？ 我现在应该付出怎样的行动呢？ 2、调整自己的情绪 实际行动法 深呼吸 夸张的微笑 听一些励志振奋的歌曲 大声吼几声，或振臂高呼 挺直腰身 爬楼梯或跑步 找最好的朋友，让他夸你几句，鼓励你一下 电话销售与成交技巧 良好的第一印象 1、良好外表 2、良好的身体语言 3、良好的开场 1）营造轻松环境 安全距离 合适的开场话题 让客户听到你的声音 2）适时转移话题 有效的销售陈述 1、销售陈述认知 概念 重要性 角色 目的 2、介绍利益 特点 利益 知己知彼 1、了解客户的心理 2、了解自己的产品和服务 3、了解竞争对手的情况 1、了解客户的心理 请问，客户如何作出购买决策和行动？ 客户心中的天平：价值和价格 价值：产品对客户的帮助价值 价格：客户购买此产品付出的所有 购买决策的依据：价值=价格 而，好的销售陈述直接影响到客户对产品价值的判断（但是产品本身是不变化的啊） 1、了解客户的心理 客户通常会有哪些疑问？ 产品有什么功能？有哪些客户用过？反馈如何？ 此外客户还有一些疑问可能没有说出来： 1、我为什么要听你讲 2、你到底在讲什么 3、对我有什么好处 4、那又怎样？跟我们有什么关系？ 5、真的吗？谁说的？ 6、真有你说的那么好？ 1、了解客户的心理 利益相关方 公司作出一个决定，所有被影响的人和部门都是利益相关方。 例：招聘网站 也许你长时间跟的一个单到最后没成，就是因为背后的一个利益相关方的作用 例：如果一个大型公司准备为每名销售员配备一部手机，谁是利益相关者？ 有时候听销售陈述的人可能来自几个部门。 2、了解自己的产品 产品分析单：医生工作服 产品的特点 产品的利益 客户的关键购买动机 演示方法 聚酯与棉混纺材料 耐用结实 延长使用周期，节省成本 别公司使用的反馈；请试穿 3、了解竞争对手 竞争对比图：办公用品分销商 自己产品的特点 竞争对手的特点 客户使用我公司产品的利益 与名牌供应商长期合作 根据订单寻找供应商 价格比竞争对手高3% 价格低 每月免费提供采购清单 3、了解竞争对手 发现自己产品的优势 以及劣势 预想方案以弥补劣势 注意：有时候这个劣势不是客户关心的 四、表达技巧 1、销售陈述的程序 2、积极语言的力量 3、非语言的力量 4、处理提问 1、销售陈述的程序 （1）你的目标 （2）说明一下客户的需求 （3）阐述解决方案 （4）介绍利益 （5）总结陈述并征求疑问 2、积极语言的力量 虽然价格高，但这套电脑系统非常完整。 这是一套功能非常完整的电脑系统，性价比也很合理。 这是一套很好的衣服，但如果要量身定做就要多等几天。 这是一套很好的衣服，我们提供量身定做服务，确保合身，并且只需8天时间就可做好。 选出自认为最应该使用的20个词汇 失败、伤害、自豪、困难、卖出、舒适、 尝试、明白、信任、事实、困难、信号、 损失、容易、应得、安全、处理、高兴、节省、 证实、合同、倾向、担心、决定、新的、花费、