欧焙乐顾客投诉解答实案精选.docVIP

一、投诉前言： 在我们销售前后总会出现一些顾客投诉，甚至有些看似是无理取闹的顾客，有时候我们的店员会激起个人的斗志与顾客对垒，给我们的销售目标和形象大打折扣，其实细细深沉的思考和分析如果我们正确的处理好投诉，不仅不会让我们顾客对我们失望，甚至会让其成为口碑营销的传播者。 顾客在购买我们的产品时是在为我们的物质生活提供一种机会，所以我们必须满足顾客合理的要求，顾客的不满大多出于我们的工作不够细心或缺少有效的顾客沟通造成的，以下的实案都是以顾客为中心解决原则。 二、员工在解决顾客投诉时遵守以下原则： 1、保持心情平静，就事论事，以自信的态度来认识自身的角色。（每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着企业代表和顾客代表的双重身份。企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需要，给企业带来营业和形象上的双重利益。） 有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属》 结合顾客要求提出合理、和谐的解决方案达到100%满意度。 缩小投诉范围，就地解决，解决不掉的报上级领导告诉顾客解决时间。 三、 投诉客户的动机和表现分型： 1、真正愤怒型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。 2、假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。 3、 讨要说法型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。 四、对所有投诉顾客都有效的解决办法： 1、不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。 2、 第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判 3、第三步就是想方设法让顾客喝到你为他倒的水或者抽一根你给他的烟。 4、以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样 解决投诉的成功率就会增加几倍。 5、第一个接待的绝对应该是营业员或者是领班，这个的角色并不是一个有权处理问题的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同时了解确认投诉者的问题、分辨真 假、表现出希望帮助她解决的心态，稳定其情绪，对于投诉者提出的解决办法，以职位等级太低为由不给与确定的答复。最后当探得其底牌后将决定权和所知信息通知到店长。 6、第二个接待者应该是店长，在确实有损害顾客利益的情况下投诉者一般性的要求店长可以给与确定的处理方案，如遇到不一般的投诉要求，要及时与上级商量或者请领导直接处理。 五、顾客投诉案例：（顾客任何投诉我们都要语气平和，态度诚恳） 1、面对媒体我们如何处理？ 解答1：门店处理人在没有接受过媒体处理培训和处理经验情况下，立即通知门店上级领导，不得面对媒体采访。 2、顾客在结账时把10元误当50元付款并坚持认为付50元时，我们怎么办？ 解答1：首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生，如果一旦出现这种表况，而收银员又确实顾客只给了10元，采取的方法是马上清收银机，查看摄像系统调证，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没有发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客，讲明情况或向其道歉。若顾客不相信我们，查看摄像系统。但是有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机并报警。 3、如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面包回来投诉时，应怎样去处理？ 解答1：这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾。可这样对顾客说：“不好意思，由于现在是热天，比较容易变坏，买回去最好放到冰箱里保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能入得太久，要冷藏保存。我现在帮你换一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱“对不起，我马上帮你换一个，多谢你反映这个问题，公司会以认真无能为力检查原因，找出好的解决方法，以后不会有这种问题发生了。 解答2、先看店面有没有其他顾客，有的话先稳住顾客，等没其他的顾客，带他去谈话方便的地方，最好先倒杯水给投诉人，再搞清产品的原因和顾客的来意，确定是我们的原因（保质期内），首先要同情（负责的表情，立即的行动）深情的道歉，一般解释为“我们的产品是不含防