企业管理实习报告-中国联通.docVIP

企业管理实习报告 前 言 企业管理实习是大学阶段一个极为重要的实践性教学环节，它给我们即将毕业的大学生打开了接触社会的大门，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，培养和锻炼了我们综合运用所学的基本技能和专业知识独立分析和解决实际问题的能力。在实习期间，我深受公司领导和同事关照，并在指导老师的带领下，熟悉企业文化和业务流程，以积极的心态面对每一个挑战，保质保量地完成了一个多月的实习任务。通过实习，我总结了一些经验和教训，对课上所学的知识进行了反思，为以后的工作奠定了基础。同时，也对企业未来的发展提出了自己的一些看法。 一、实习情况概述 实习单位：中国联通**市分公司 实习时间：2012年*月**日至2012年*月**日 实习岗位：3G营销中心主任助理 实习内容： · 协助3G营销中心主任负责客户关系维系工作的具体执行 · 负责对客户进行One to One电话回访 · 进行服务质量管理信息采集 · 完成客户行为数据的整理和挖掘 · 对VIP用户进行走访 · 辅助组织日常例会和业务培训 二、实习总结 我将从四个层面总结这一个多月的实习经历带来的收获： 认识层：了解企业文化、组织架构、所在岗位职责和基本业务流程， 经验层：掌握岗位的基本技能和实践中细心总结而来的以及同事所传授的经验； 理论层：实践中的典例与所学的电信企业管理、管理沟通、心理学等课程的联系； 探究层：对中国联通客户维系、提升服务质量的建议以及对个人自身发展的思考。 认识层 入职的头两天，部门领导给我安排了综合技能培训，通过参观营业厅、体验新业务、传授技巧等，中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构中国联合网络通信有限公司市分公司网通、联通合并重组，下辖13个县市区分公司，拥有移动通信、固定通信、宽带及多媒体、数据及增值等综合业务运营牌照，可为政务客户、行业及集团客户、公众客户提供完备的数字通信解决方案。 综合部负责公司的行政，财务，车辆调度，库存管理等工作集团客户部负责全区私营单位，工厂，企业以及国家事业单位的GSM、CDMA手机用户及其它联通增殖业务的开发和维护市场营销部主要负责全区联通代理商的发展、维护及管理等工作数据与固定通讯业务部主要负责区内联通公用电话、联通宽带、无线上网卡等一些数据业务的安装，调试与维护前台营业厅负责GSM、CDMA及所有业务的接待和受理及新业务的宣传、讲解客户维护部负责接待所有联通手机，宽带及增值业务用户的投诉，处理和维护工作。“非常感谢您在百忙之中接受我的电话拜访，感谢您对联通的支持，如果您有任何需要或建议请随时与我们联系，祝您愉快~再见！”然后等对方先挂机 客户资料管理： 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集需要每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 在做客户电话回访的时候，我也遇到了一些困难。由于公司回访的电话是当地的座机，所以很多用户接起来电话第一反映是把我们当成了做推销的骗子。这就非常考验做电话陌生拜访的经验，遇到类似问题千万不能乱了阵脚，要以理解的口吻向对方解释，我们为什么就用座机打的，同时要表现出自己的专业性和替客户着想的一面，就算对方非常不耐烦想挂断，也要礼貌的感谢人家，争取过一段时间再进行相关的维系工作。 理论层 从管理科学的角度看，客户关系管理是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学，纵观市场营销学思想的发展历程，可以看到从内到外、以产品为中心到以客户为中心的转变。GamterGru首先提出，“客户关系管理是一个围绕客户需求和需要、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高”。 客户关系是客户关系管理的一部分。客户是企业生存发展的基础，市场竞争的实质是客户资源的争夺。目前，离网用户包括自然流失、网内换号和转网的用户，据公司内部数据显示，联通网上用户处于不稳定状态，公司付出了大量的人力、