美容师与顾客交谈礼仪要求.doc

美容师与顾客交谈礼仪要求 ??? 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；????2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；????3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；????4、严禁大声说话，手舞足蹈；????5、在客人讲话时，不得经常看手表；????6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；????7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情；????8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；????9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；????10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；????11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”????12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”????13、无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；????14、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；????15、任何时候招呼他人均不能用“喂”????16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；????17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；????18、在服务或打电话时，如有其他客人，应 用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；????19、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。????20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；????21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；????22、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”????23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中????24、所有电话，务必在三声之内接答；????25、接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话；????26、通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；????27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈；????28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没这方面的资料”????29、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”????30、话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；????31、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打扰您一下”????32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；????33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；????34、?公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候????35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。