毕业论文--电子商务与基于顾客关系管理的企业流程再造.doc

内 容 摘 要 摘要：电子商务的一个显著特征是技术背后服务驱动的企业流程再造，这也是电子商务成功与否的关键。顾客、企业作为服务或产品的受众，却往往被排除在传统企业流程再造的范围内。本文提出基于顾客关系管理理论作为企业流程再造的核心思想，为电子商务的建设和实施提供了一种理论思想，即以顾客为导向，通过网络和信息技术将顾客的需求转变成让顾客满意的服务或产品，促成电子商务环境下传统的转型。关键词：电子商务；企业流程再造；顾客关系管理 目 录 1、前言………………………………………………………………………………1 2、电子商务对企业流程再造的影响顾客关系管理理论与流程再造基于顾客关系管理的企业流程再造的思想电子商务与基于顾客关系管理的流程再造 1 前言 电子商务最重要的内涵，就是运用通信技术、计算机技术和网络技术，打破的组织界限，建构一个电子化的虚拟，使得顾客可以从不同的渠道获得提供的信息及服务，并能够随时随地地依据顾客的需求，提供各种不同的服务。计算机技术、通信技术和网络技术仅是电子商务的手段，电子商务的核心内容应该是改进原有部门的工作流程和工作方式、改善组织结构、提高企业的工作效率、更好地为广大的客户服务。 企业流程管理从结果入手关注产生结果的整个过程，流程的终点是为顾客提供特定的服务或产品，这些服务和产品可以满足顾客需要是衡量企业流程是否优化的重要标志。这就要求企业管理的重心转变到突出自己的顾客（也就是顾客）服务上来。所以，将广大客户纳入对传统的企业管理模式和流程的思考，以及对电子商务环境下新的企业工作方式和服务内容的构想，从而构建以顾客为中心的企业应该成为电子商务的一项重要的内容。?电子商务对企业流程再造的影响 　　业务流程是一组相关的、结构化的活动集合，或者说是一系列事件的链条。这些活动集合或链条为特定的客户提供特定的服务或产品，这个流程有起点，有终点，有目的。企业流程再造是对企业的治理理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以顾客为服务中心，提高顾客对企业服务的满意度，降低企业整个流程的成本，进而提高企业的绩效和服务的品质，不是简单的组织精简和结构重组。 　　电子商务建设的实质是对工业时代的企业形态的再造，即利用信息技术构造出更适合信息时代的企业治理模式，建立一个更精干、更有效率和效能、更具服务精神的企业，从而促进经济和客户的全面发展和进步。电子商务环境下的企业流程再造将是划时代的，前所未有的再造，并最终为企业再造的成功打下坚实的基础。 　　（一）电子商务是企业工作流程再造的技术保障。电子商务环境下的企业工作以人与计算机的结合为基本工作平台，以现代信息技术来代替人力，建立标准化、简单化的工作流程。究其实质就是企业工作需要的信息流动发生了巨大转变，企业内部的信息传递方式就由阶梯型变成了业务流程型，即实现了企业内部信息的水平和跨部门传递。电子商务改变了原来的流程，并对流程进行彻底的反思，企业的机构设置根据流程的本质、目标、工作方式进行重新组合，整合了企业内部的所有资源，建立一个无缝隙的企业，使得为客户提供更完备更全面以及无边界的服务成为可能。客户不需要直接到企业的办公地点即可获得企业的相关信息并获得相关服务，也无需知道哪个机构、哪个层次，或哪几个部门的企业提供何种服务，他们只需要通过企业的网站及其链接就能获得全程服务。 　　（二）电子商务提高企业人事管理流程的灵活性。传统的企业管理理论是工业客户中形成的，建立在客户专业化分工基础上的科学管理理论。电子商务对传统企业组织形态提出挑战，在它的引导下，传统企业组织中的金字塔式的组织结构被扁平式结构所取代。网络技术可以实现操作执行层与高层决策层的直接信息沟通，从而免去通过中间层来逐级传递信息的过程，加快信息传递速度。由此，中间层级可以缩减，使得组织结构更为扁平。以计算机和互联网为特征的电子商务最终将不可避免地建构出适合信息时代客户发展所需要的企业组织形态。与传统的企业管理相对应的人事管理体制己经不能适应迅速变化的信息时代的要求。 　　（三）电子商务推动企业决策流程的优化。电子商务环境下的企业决策流程是对企业决策模式的根本改造，由传统的企业单独的治理模式转变为企业和客户的共同治理，围绕着提高决策的有效性和决策的效率展开的。企业以顺应客观规律，维护客户利益，令客户满意为决策的根本目标。网络化电子商务的实现，使得企业决策者可以在广泛了解决策所需信息及顾客需求的前提下进行决策，避免了靠经验决策和决策信息不完备导致的盲目决策现象，从而提高了企业决策的科学性和合理性。顾客参与决策的途径大大拓宽。信息技术的发展推动电子商务的发展，从而能够使企业在决策过程中实现信息的公开交流、增强