客户价值PPT.ppt

客户价值;一个我们身边的问题; 任务;设计汽车; ;山姆在一个圣诞节的讲话;记住，在沃尔玛，我们说的就是我们做的，现在，我要你们举起右手，跟随我一起念： 从今天起，我庄严宣誓并做到，只要任何顾客,走进我的三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他的眼晴，微笑问候：有什么可以帮你的吗？;客户价值案例研讨 PK 主题：阅读三个案例思考三个问题 故事一：一个既老又新的故事——销售额十亿的标王轰然倒下 故事二：一个小姑娘是如何成为摩托罗拉公司的订票供应商的？ 故事三：小王更换DELL电脑电池的故事 流程：阅读10分钟，讨论准备10分钟，发言各5分钟;故事一：一个既老又新的故事——销售额十亿的标王轰然倒下;阅读第一个案例，请大家回答以下问题;故事二：一个小姑娘是如何成为摩托罗拉公司的订票供应商的？;刚开始摩托罗拉的同事们都没有感觉???什么不同, 但有一次一个摩托罗拉的同事需要临时退票，而供应商不给退票，这位同事很气愤：“因为是临时退票，你就不退，别忘了，我们可是你的大客户呀······ ”。这时候他又想起了那个小姑娘的服务：“我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？” ……久而久之，大家都对现有的订票供应商表示了不满, 意见纷纷被反应到负责订票的负责人那里。到了年终重新审定代理资格的时候, 可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。 最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字。而且在她拿到了这项生意之后，别人几乎不可能从她手中抢走了。 ;阅读第一个案例，请大家回答以下问题;故事三：小王更换Dell电脑电池的故事;万万没想到，当天中午11点51分，戴尔工程师的电话就打过来了，距发mail前后只有41分钟！当小王一看手机来电显示的是厦门的区号0592时，吃惊不小，小王的心理预期先被超越了一回。 客服工程师的专业水平也超越期望，她是凭着一部电话从千里之外的厦门遥控小王来做测试的。测试很简单，就那么两个关键点。根据小王的反馈，客服工程师立刻做出判断：确实是电池坏了。 客服工程师告诉小王，一年的服务期未满，小王仍然可以享受免费更换的服务。小王问她他该怎么做, 她说他只需要把地址和电话告诉她，她会通知离小王所在位置最近的供应商，把一块新的电池送到小王手里。小王问要多久，她说就是明天！小王的心理预期再一次被超越了！她告诉小王可以拨打免费电话800－858－0890再选3查询配件出货的进度，只需要输入服务编号（仍然是那个Service Tag）就可以了。 12点55分，戴尔南京服务部来电，与小王再次确认地址，并告知小王一块新的电池明早特快专递寄出。“请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资由我们支付。可以吗？”“天那！当然没问题了！让我付邮资我都干！”小王真恨不得马上kiss这个可爱的家伙一口。 ;案例讨论：;美国的沃尔玛和法国的家乐福，净利润率低过3％ 从冰箱到彩电，规模生产能力带给厂家的只不过是3%-4%的利润 计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下 汽车行业，2003年平均30％左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国估计亏损4亿欧元 手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年第一季度亏损3.86亿 格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万 Best buy收购五星电器，2006年7月15日，国美拟收购大中，苏宁拟收购永乐 2006年7月18日路透社报道，中国家电零售第一国美将与第三永乐换股合并;什么样的竞争？;这些产品有什么不同？;供求关系向客户倾斜 客户的影响力已经左右了企业的战略 客户的影响力已经也左右了利润水平;客户是什么？;忠诚的客户给我们带来什么？;客户流失的后果;失去客户，企业面临的只能是——倒闭！;如果客户抛弃你：一组惊人的数据！;对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！;什么是客户价值？;饭店给客户提供的价值;承诺也是一种价值;客户价值：就是能为客户提供的价值的综合;客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望;服务的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！;联邦快递——把客户所托变成使命;服务的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！;Jane：飞机上一个陌生乘务员带来的感动;超越客户期望就是多做那么一点点;;雪印的案例;雪印的冬天;2000年1.4万人;究竟是什么让雪印踏上不归途？;;肯德基的“中国史”;2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬;肯德基依旧顾客盈门:为什么客户如此健忘?如此容易就忘记了肯德基涉红?;王永庆卖米的故事:一个卖米的人最终成就了一个资产1.5万亿新台币的台