迪士尼的快乐培训 让梦想照进现实.doc

迪士尼的快乐培训 让梦想照进现实迪士尼非常注重学习的游戏性,这样的做法最终保证了员工拥有快乐的心情,并且将这种快乐带给顾客。 　　 　　迪士尼的哲学观是:If you can dream it, you can make it. (只要有梦想,你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特·迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但所有的这些需要有人才能完成,你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流,迪士尼员工的微笑处处可见,这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间,这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来,迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 　　 　　游戏面试 　　 　　面试前半小时,迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物,通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者,获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试,除了必须进行的英文考试之外,一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情,候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。 　　在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训,还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。 　　 　　快乐培训 　　 　　迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界,在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间,迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。 　　Disney的培训分三阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。 　　第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。 　　有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼,员工在公园里经常被小朋友问这样的问题:“公园里有几只米老鼠?”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠,和米老鼠合影了;中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠;也许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢?3只,或者更多?正确的答案是:“一只米老鼠,他跑到这吃奶酪来了。”这是我非常喜欢的一句“真实的谎言”。我们知道在所有的小朋友心目中,米老鼠只有一只,那是他们心中的英雄、偶像,而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只,或者说3只,那这位小朋友会怎么想,他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者全都是假的,甚至会让他想到,公园里的白雪公主,小矮人等都是假的。如果是这样,他的迪士尼之旅会是很失望的,他游玩的激情和乐趣会大打折扣,我们为此所做的各种表演、道具、环境、气氛营造等努力都将付之东流。 　　迪士尼的培训课程丰富多彩,涵盖各种语言培训、个人职业发展、Merchantainment(购物+娱乐,一种标准的体验经济营销方式)等。迪士尼大学还训练员工观察每一位顾客,以便根据不同顾客对欢乐的不同感受,主动提供相应的服务。当课程结束时,老师对员工说:“你们即将走上舞台,记住神奇的迪士尼,创造并分享神奇的一刻,每天的迪士尼都不同一般,不一样的天气,不一样的观众,但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼上岗被称为“在舞台上”,员工被称为“Cast Member”。在迪士尼我们没有顾客,只有客人。 　　第二阶段是Discovery Day(探索迪士尼)的培训。这一部分的重点是让员工通过实地考察熟悉迪士尼的文化。老师带领我们到各个公园实地考察,参与各项娱乐活动。记得在Epcot(迪士尼世界四大主题公园之一)有一个Cool Station,像是一个大冰窟,在里面你可以喝到来自世界各国的二十多种饮料,让我惊讶的是中国的“醒目”汽水也在其中,我们把它叫做“畅饮世界”(Drink Around the World)。 　　第三阶段是On-work Training(在岗培训)。这是员工的Show Time。当然,不是叫员工上台唱歌跳舞,这只是迪士尼的形象说法而已。在岗培训