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网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化_王国顺精选
29 6 ( 会科学版) Vol． 29 No． 6
第 卷 第 期 北京工商大学学报 社
2014 11 JOUＲNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVEＲSITY (SOCIAL SCIENCES) Nov． 2014
年 月
网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化
，
王国顺 胡国武
( ， 100048)
北京工商大学商学院 北京
: ， ， 。
摘 要 随着互联网的普及 网络零售业也得到了迅猛的发展 如何优化我 国网络零售的服务流程 变得 非常重要
， 、 、 ，
文章通过构建网络零售企业的服务蓝图 对其服务过程 关键点 整体服务流程等环节进行 了细致分析 提炼出优化服务
， 。
流程的方法与路径 从而 为网络零售企业提供有益借鉴与参考
: ; ; ;
关键词 网络零售 服务蓝图 体验点 服务体验
中图分类号: F724. 6; F713. 32 文献标志码: A 文章编号:1009-6116( 2014) 06-0001-07
、 ，
一 引 言 角 借助服务蓝图工具对网络零售企业服务流程
互 ， ，
联网技术的进一步发展 开始挑战各种传 进行分析与优化 为提升顾客满意度与服务体验
， ，
统观念和旧的商业模式 影响着人们生活的方方 提供有益借鉴 也能为其他互联网行业的发展提
， 、 、 、 、 、 、 、 供参考。
面面 零售 媒体 物流 酒店 保险 汽车 金融 医
， 、
疗等行业都正在发生或者已经发生改变 未来的 二 国内外文献综述
。 ，
一切都将被互联网化 网络零售作为互联网时代 在服务蓝图研究方面 国外学者从不同角度
， 、 、
下的产物 对人们的生活方方面面产生了巨大的 探讨了服务蓝图的概念 基本构成 构建步骤及作
。 ， ， 。20 80 ，Shostack (1987)
影响 近年来 网络零售在中国快速发展 据中国 用 世纪 年代 将工业设
电子商务研究中心(100EC． CN)监测数据显示， 、 、
计 决策学 后勤学和计算机图形学等学科的有关
2014 6 ，
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