渣打银行负责任销售与区域场行销.docVIP

渣打銀行的負責任的銷售與市場行銷 第二十四條、二十五條 等級: 進階 資料來源：2009年渣打銀行永續發展報告(繁中) 網頁版(/TW/ ) 負責任的銷售和市場行銷對渣打銀行的文化與價值觀至關重要。消費金融業務部和企業銀行業務部策略的核心是關注顧客和客戶。消費金融業務部客戶約章計畫客戶一律會受到公平對待、獲得卓越服務、適當的融資解決方案並建立長期的關係。企業概述分別在倫敦及香港交易所上市，名列富時一百指數前廿五大公司(以市值計算)營運網絡遍及亞太區、南亞洲、中東、非洲、英國及美洲等七十餘個國家或地區，並在全球設有超過一千七百個據點 (包括附屬，聯營及合資形式)，與全球快速發展的新興市場一同成長。超過百分之九十的是源自亞洲、非洲及中東市場身為最具國際特色的跨國銀行集團，渣打擁有來自超過一百一十五個不同國籍，總數超過七萬三千名的員工。多元化是的重要價值，並成為在全球化的過程中持續成長的重要關鍵。 渣打對公司治理與企業社會責任的重視一向備受大眾肯定，並且透過長遠的策略規劃，使集團業務能呼應相關要求與持續發展。永續發展必須奠基於社會包容、環境保護和良好公司治理三項重要議題。 承諾透過良善的員工管理、超乎客戶對銀行的期待、為社區創造不同可能，以及與主管機關緊密合作，來實踐渣打的企業價值。渣打銀行一向深信，公平對待客戶並在產品銷售和服務市場行銷方面採用負責任的策略，是建立恆久客戶關係的關鍵所在。這樣的信念不僅與渣打銀行的核心價值觀和文化相符，在發展永續業務時也至為關鍵。 史無前例的金融危機無疑打擊了客戶對金融機構的信心。縱觀整個產業，某些投資者之所以遭受損失，是因為銀行售予投資者的產品不適合其風險狀況。因此，負責任的銷售和市場行銷問題已成為全球眾多金融監管機構關切的要務。渣打銀行對此發展趨勢表示歡迎，並將與監管機構合作，為客戶提供保護措施和相關政策，確保客戶免受不適宜銷售實踐做法之害。渣打銀行將監控和執行在業務所在市場實行的新規則和規定。 主要監管機構英國金融服務管理局（FSA）將「公平對待客戶」列為負責任的銷售和市場行銷相關企業原則的基礎。渣打銀行對此舉措表示歡迎，因為它與渣打銀行的長期認同觀點產生共鳴。 雖然 FSA 已概述了支援公平對待客戶原則的六大成果，但渣打銀行相信公平對待客戶不僅能夠達到以上標準。該原則在員工到職時立即生效，此時員工將初次體驗公司文化，並親眼目睹同事如何在所有客戶往來活動中堅守公平對待客戶的原則。公平對待客戶可提高忠誠度，對於建立有價值的長久合作關係至關重要。渣打銀行相信這是建立真正永續發展業務的關鍵所在。 採取適當的治理措施並使用管理資訊，可確保渣打銀行持續改善自己的績效。在業務所在的某些市場中，此類標準使渣打銀行與當地競爭對手產生區隔，突顯了渣打銀行是具備國際標準和能力的優質銀行。 金融市場波動也證明，負責任的銷售和市場行銷不單是瞭解何時不能借款，還需要瞭解何時可以付諸行動。由於金融機構經歷過流動資金緊繃的狀況，因此全球各地的小型企業都發現借款越來越難了。在此次危機期間，渣打銀行在借款業務上仍謹守原有規範，繼續滿足這些客戶的需求，同時確保採行適當的調查和平衡活動。渣打銀行還透過提供貸款和交易管道的方式，支援企業金融業務部的客戶度過這段困難時期。渣打銀行與必須做出艱難抉擇以克服惡劣市場條件的客戶同舟共濟，有助於渣打銀行與客戶形成更緊密、更長遠的關係。 負責任的銷售和市場行銷對渣打銀行的文化與價值觀至關重要。消費金融業務部和企業銀行業務部策略的核心是關注顧客和客戶。 消費金融業務部客戶策略 客戶是渣打銀行所有工作的核心。年當中，渣打銀行努力推動產品的轉型，以便進一步滿足客戶的需求。同時確保在任何時候渣打銀行都公平對待客戶。為了實現這些目標，渣打銀行推出了若干計畫，包括： 由於明確指出客戶需求，所以進一步釐清了客戶區隔以及產品和服務開發管理的情況。 在組織內部引入淨推薦值（NPS）制度並且追蹤結果 評定員工的薪酬時將 NPS 納入考量 專注於在最短的時間內解決客戶投訴（第一時間解決） 分析投訴相關數據、確定客戶投訴的根本原因並且快速介入以解決問題 簡化客戶開戶所需的流程。管理委員會成員負責各項行動計畫。消費金融業務部執行長龐德明（Steve Bertamini）親自推動所有行動計劃。 渣打銀行的客戶約章計畫 客戶約章計畫是消費金融業務部對客戶的承諾。客戶一律會受到公平對待、獲得卓越服務、適當的融資解決方案並建立長期的關係。這也許只是客戶認為應該得到的服務。但是透過本約章計畫，渣打銀行可以向客戶保證優先滿足他們的需求。 渣打銀行圍繞著三個核心任務擬定了本約章計畫，包括： 1. 服務：渣打銀行致力於成為「各個選定市場和客戶群中的世界最佳消費金融銀行」。為此，渣打銀行將為客戶提供親切、快速且準確的服務，並