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如何預防處理沖突 課程內容 一、認識沖突 二、處理沖突 三、如何避免惡性沖突 一、認識沖突 一、認識沖突 1、沖突概念的演變過程 a、傳統觀念 b、人際關系觀念 c、交互作用觀念 2、何謂沖突 沖突是一種過程，是指對立雙方在目標、觀念及行為期望止，認知不一致時所產生的一種分歧或矛盾。 3、積極沖突與消極沖突 a、積極沖突也稱良性沖突或建設性沖突； 積極沖突影響與作用 b、消極沖突也稱沖突也稱惡性沖突或破壞性沖突。 消極沖突的影響與作用 二、處理沖突 1、了解沖突類型 個體內心沖突：指某個人同時存在的對立的想法與感情 角色沖突：是指一個人所執行的一組活動，由角色產生的在組織內（如上下級、同事）和組織外（夫妻、子女、朋友）的一種人際沖突。 人際沖突：一般指個人與個人之間的沖突。 組織沖突：通常指組織內群體之間的沖突。 沖突的過程及分析 ~潛在的對立階段 認知與個性化階段 ~ 行為贛階段 行為階段 結果階段 2、沖突的處理辦法 處理沖突的基礎：良好的表達與溝通技巧 個體內心沖突的處理方法 角色沖突的處理方法 人示沖突及解決技術 組織沖突的處理 表達與溝通技巧 良好的表達與溝通技巧是處理一切沖突的基礎，它貫穿處理沖突的始終。 良好的表達是做好溝通的前提 溝通需要講究方法與技巧 做好溝通是處理與預防沖突的基本 表達的概念與溝通的技巧 表達：使用語言或非語言的手段將自己的意思傳遞、表示出來，並讓傾聽者明白、接收的過程。 表達與該具有針對性：針對內容/針對對象/針對目的 表達內容要清晰、準確，不能出現模糊等現象 表達內容要完整 語言表達的技巧： ---態度真誠 口頭禪少 普通話標準 措詞準確適當 ---語氣、語調、語速 ---活力、激情、氣勢 表達的概念與溝通的技巧 非語言的表達 --肢體神態語言的有效運用 儀哥整潔、得體 姿態 手勢 表情----輕鬆、愉快、微笑 眼神----真誠、笑意 溝通的基本概念 想法、意見、指令、情感等所有相關資訊的傳遞、交流、了解、接受的完整過程。即人際關系 中信息的交流與互動過程 溝通是人類的重要行為之一 溝通是人與人、團體與團體之間重要的帶 溝通的基本理念 胸懷：人際溝通的前提 平等：良性溝通的基石 誠信：有效溝通的信用卡 理解：溝通順暢的潤滑劑 影響溝通的個人因素 觀念 知識 個性 信心 勇氣 心理素質 溝通從這裡開始 a、了解你的溝通對象 b、把握適當的溝通時機 c、選擇相應的溝通方式 d、營造有利的溝通情勢 e、運用有效的溝通技巧 溝通的藝術—說話/傾聽 到什麼山上唱什麼歌 明明白白我的心 話不投機半句多 緊事：慢慢地說 壞事：好好地說 重事：輕輕地說 我—投入到對方的情勢中 我在聽—不要中途打斷和插話 我在用心地聽—關於引導和幫襯 認識人際沖突 人際沖突形成的幾種情況： 人際之間溝通失誤與意見交流受阻，產生隔閡導致沖突； 人際之間在實質性問題上不相容的利益導致沖突； 人際之間認識上的原因，如知識、經驗、思想、觀念不同，思想、信念、價值觀不同，對某些人或事的評價差異而引起的沖突。 人際之間行為習慣或個性品質不相容造成沖突等。 人際沖突形成的幾種原因： 人際之間目標的對立 人際利益需要相爭 工作崗位分工不明 分配不公 解決人際沖突的一般技術 正視沖突，解決沖突 運用溝通技巧幫助雙方轉化 使用權威的力量 回避 利用團隊管理的力量及園丁的規章制度、獎懲條例，也可以在很大程度上約束個體的行為，消除沖突的負面影響。 組織沖突的處理 組織沖突的處理策略 組織沖突的處理方法 組織領導者處理沖突的原則 不正確沖突的處理傾向 組織沖突的處理策略 控制沖突的水平（沖突過高時，要設法降低；沖突過低，要設法增加。） 引導良性沖突。 消除或避免惡性沖突 不正確處理沖突的傾向 周圍的人都有唯唯諾諾的傾向 強調忠誠與合作，把意見分歧與不忠誠和背叛等同起來。 一過分歧就堅持要把它平息。 粉飾嚴重的分歧，以維持表面的和諧與合作。 接受模棱兩可的分歧決定，讓矛盾的雙方對決議作不同的解釋。 擴大矛盾以增強個人影響，削弱他人的地位。 預防和避免惡性沖突 建立健全合法規范/公平合理的公司制度和單位內部制度 營造上下/左右順暢開放的溝通渠道 營造與維持健康向上和諧樂觀的部門文化 管理幹部應提高自身綜合素質，尤其是表達與溝通技巧 管理幹部應做有“有心人”關於發現問題並及時解決問