第四章服务传递系统 服务经济.pptVIP

服务系统的构造 目的与要求 1．了解服务系统的模式 2．理解和掌握服务生产流程图的设计 3．掌握服务流程的设计的一般方法 4．了解服务传递系统的重要作用 内 容 服务系统模式 以旅游服务为例进行分析，旅游服务系统是服务系统和旅游系统双重作用的特殊产物，是一个复杂的边缘概念体系。 从旅游角度出发对服务系统的一种分析 客源地旅游服务系统 出行服务系统 目的地旅游服务系统 支持服务系统 从服务角度出发对服务系统的一种分析 （1）旅游服务操作系统 （2）服务生产销售系统 （3）服务营销系统 内 容 服务传递系统 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务传递系统是一项创造性的工作，需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 服务生产流程图 对服务企业而言，将复杂的服务过程有形化最好的手段就是设计服务生产流程图。 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合。 设计服务传递系统涉及的问题： 地点 使顾客和工作流程更加有效的设计和布局 服务人员的工作程序和工作内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备的选择 足够的服务生产能力 服务蓝图 传递系统可以用一个可视图来描述，并用类似的方法进行服务设计。 服务蓝图是一个示意图或流程图（亦称制造过程的工艺流程图），它涵盖了服务传递过程的全部处理过程。 通过流程结构进行战略定位 为了在竞争激烈的市场中进行准确定位，准备服务蓝图是建立服务流程结构的第一步。 由服务蓝图反映的步骤和顺序通过服务传递系统中的复杂程度及步骤的数量决定。 通过专业化缩小服务范围是一种集中战略，其结果是降低复杂程度。 服务设施设计 （1）旅游企业的属性和品质 （2）地面资源的有效性和空间的需要 （3）美学因素 （4）为未来而设计 （5）社会和环境 服务设施的布局 产品布局 服务效率是由设施的布局所决定的。就像物质产品的生产装配线，由一系列的固定步骤所组成。 过程布局 过程布局允许顾客自己定义服务作业，并通过一定程度的定制来满足顾客的需求。那些对顾客资料掌握充分的旅游企业，可以通过布局来满足顾客的个性化需求。 各种各样的咖啡 内 容 服务流程的设计 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是一个动态的过程。 1、服务流程设计的分类 服务流程设计使用的维度标准： 多样化服务概念 低度多样化、高度多样化 服务活动指向的客体 实物、信息、人 顾客参与程度 直接参与、间接参与、不参与 （1）在服务过程中顾客直接参与 顾客在服务过程中直接参与能对服务环境有全面的了解。其中又分为两种类型： 与服务人员无互动作用的直接参与 与服务人员有互动作用的直接参与 （2）顾客在家中或办公室通过电子媒介的间接参与 将全世界联系在一起的因特网可以使顾客不再完全依赖于本地的服务供应商，可以在全球范围内选择不同的服务企业来满足自己的服务需求，顾客可以直接由计算机授权。 （3）顾客没有参与服务 许多服务是现场服务的，而在完全没有顾客参与的条件下完成对客服务工作则是属于非现场服务，由于顾客与服务传递系统隔离开来，服务交易和服务作业部分分离，因此在服务管理上可采取类似于制造业的生产线方法，对于场所选址、人员配置、工作安排、员工培训等都可从效率的角度加以考虑。 2.服务流程的设计的一般方法 (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题？ 授权法 授权法的实施 授权效果＝分权×信息共享×知识共享 ×报酬共享 授权的好处： （1）及时改正差错 （2）超过顾客预期 （3）进行总结，不断提高服务质量。 （4）让员工共享信息知识、报酬。 授权的效果评估 授权的效率和优势 信息授权 （1）员工授权 （2）顾客授权 * E-mail: chenling6609@163.com 地理与旅游学院 陈 玲 第四章 服务系统模式 服务系统模式 服务传递系统 服务流程的设计 客 源 地 旅 游 服 务 系 统 出 行 服 务 系 统 旅游交通服务 其他旅行服务 目 的 地 旅 游 服 务 系 统 支 持 服 务 系 统 旅游交通服务 其他旅行服务 咨 询 服 务 信 息 服