组织行为学 第8章 沟通、冲突与谈判.pptVIP

组织行为学 ORGANIZATIONAL BEHAVIOR 授课教师：林英晖 副教授 开课学院：国际工商与管理学院 Describe the communication process . List common barriers to effective communication. Contrast the meaning of talk for men versus women . Discuss how technology is changing organizational communication. Describe potential in cross-cultural communication . List behaviors related to effective active listening. Define conflict. Identify the differences among the traditional, human relations, and interaction views of conflict. Contrast task, relationship, and process conflict . Outline the conflict process . Describe the five conflict-handling intentions. Contrast distributive and integrative bargaining. Identify the five steps in the negotiation process. Describe cultural differences in negotiation. 8.1 沟通 8.1.1 沟通概述 8.1.3 组织沟通 8.1.4 沟通的当前问题 案例 一位女客人入住酒店，进到客房后拿起遥控器想开空调，可弄了半天也没打开。女客人一个电话打到酒店工程部。一会儿，一位男工作人员来了，他拿起遥控器只摆弄了两下，空调运转了。于是他说：“小姐，这空调没毛病。”谁知女客人一听生气了：“你什么意思？它没毛病，那么我有毛病了。它没毛病我为什么叫你来？难道我没事找事？”这男工作人员意识到女性很敏感，便改口说：“对不起，小姐，我不会说话。我的意思是这空调刚才有点毛病，它现在没毛病了。”女客人说：“这还差不多。”从这个事例不难看出，男女不仅仅在生理上不一样，在沟通与交往上也不一样。曾有专家说：“男女之间的沟通，不亚于是一种跨文化的沟通。”因此，我们在与人交流时，一定要注意性别的差异，以收到更好的沟通效果。 沉默在沟通中的含义： （1）意味着人们在思考对于一种问题要作出的反应； （2）意味着人们对于交谈的焦虑或害怕； （3）表示同意、不同意、失落或愤怒。 8.2 冲 突 思考：组织内冲突是好是坏？ 中国人的冲突观： 天时不如地利，地利不如人和 和为贵 上下同欲者胜 从安定团结到和谐社会 冲突是好是坏？ 沟通 沟通的可能障碍 沟通的形态差异 结构 团队大小及专业化程度 成员目标一致性及领导风格 团队间相互依赖程度 个人 价值观 个人特质及个性 讨论：秘书门事件 什么原因导致冲突？ 个人 结构 沟通 冲突发生的过程？ 火爆的脾气，冲突一触即发？ 积怨已久，Mail只是导火索？ 冲突管理，就是管理者利用某种方法手段将组织内冲突维持在可控水平，以提升组织绩效的过程。 解决冲突的技术 激发冲突的技术 解决冲突的技术 面对面坦诚相对，解决问题 设定更高的目标，不合作不行 资源拓宽 回避 缓和，求大同存小异 折衷 权威命令，第三方力量 改变个人因素，如培训 改变结构因素，组织结构变化 激发冲突的技术 运用沟通，模棱两可、威胁高压语言 引进外人。组织变革中咨询顾问的价值 重构组织 任命挑剔者。古代谏官！ 制造竞争。康熙帝“左膀右臂”——索额图与明珠之争！ 奖励创新。 8.3 谈判 8.3.2 谈判过程 8.3.3 谈判中的若干问题 情境 冲突水平 冲突类型 內在属性 绩效 A 低 或 沒有 破坏性 冷漠的 停滯的 对改变沒有反应 缺乏新意 低 B 适量 建设性 有活力的 自我批评的 创新的 高 C 高 破坏性 破坏性的 无秩序的 不合作的 低 A B C 高 绩 效 低 冲突的水平 高 8.2.4 冲突与组织绩效 冲突对团队（组织）的利与弊 迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基