项目5 汽车服务管理 汽车营销实务 教学课件.pptVIP

项目五 汽车服务管理 教学要求： 能力目标 熟悉汽车4S店展厅的管理模式 掌握提高客户满意度的方法 熟悉汽车售后服务工作内容 知识要点 汽车4S店展厅的管理模式 提高客户满意度的方法 汽车售后服务工作内容 引例： 一些汽车品牌专营单位的销售服务模式的转变 请思考：试分析我国汽车企业销售服务模式的发展趋势如何？ 5.1 汽车4S店展厅管理 5.1.1 汽车展厅组织结构 1. 展厅功能区 为建立汽车品牌展厅的风格，展现品牌特色，并利于管理，可将展厅划为以下功能区： 展厅外部（店面和四围）、展厅入口处、停车区、接待台、车辆展示区、精品展示区、洽谈区、洗手间、顾客休息区。 2. 展厅信息区 为了便于顾客了解购车、用车的信息、展厅的信息布置应力求简单明确，内容具体，并易于顾客阅读。 展厅的信息包括：品牌的信息、产品的信息、促销信息、顾客反馈信息、其他信息 5.1.2 汽车销售展厅人员岗位职责 岗位的设置原则 因事设岗是岗位设置的基本原则，具体体现在以下几个方面： （1）系统原则 （2）最低岗位数量原则 （3）能级原则 （4）最低岗位层次原则 （5）标准化原则 2. 汽车4S店的组织结构 3. 各个岗位的工作职能 ⑴ 总经理职责划分如图所示。 ⑵ 整车销售部工作职能 ① 负责车辆的进货渠道，进口报关及车辆的档案管理。 ② 进行售后质量跟踪及客户档案编制。 ③ 负责受理解决客户投诉。 ④ 负责车辆进货质量、售前检查及售前保管。 ⑤ 负责整车销售部的管理工作、营销工作，包括员工培训。 ⑥ 负责车辆的运输。 ⑦ 负责用户的交货日期。 ⑧ 负责车辆采购价格信息。 ⑨ 负责车辆的交货质量。 ⑩ 负责车辆交货价格。 ⑶ 服务部工作职责 ⑷ 零件部职责划分 ⑸ 市场开发部工作职责 ① 深入了解市场，为中心发展寻找最多的用户和发展机会。 ② 掌握中心内部的优势，从产品和市场结合关系出发，用中心现有的汽车产品及维修服务和市场结合，扩大市场的占有率。 ③ 了解用户对汽车产品及维修服务的需求和期望，搞好信息反馈，便于公司做出相应决策。 ④ 在开发汽车购买市场和维修服务市场的同时，配合财务部进行维修服务欠款的催缴。 ⑤ 每周定期进行维修客户走访，确保长期用户不流失，短期用户变成终身用户。 ⑥ 协助销售、服务两部门的各种促销活动，有计划不定期地组织联谊活动，增强与客户的感情交流。对客户反馈的信息要及时整理，提出建设性意见供领导决策。 ⑹ 经理办公室工作职责 研究企业政策，协调各职能部门的工作，贯彻中心指令，起草文件、制定决策、沟通情况、下达指示、办理文书档案、会务工作及其他日常行政事务和交办事项。接待来访、安排活动，做好文件登记管理，办理公司文书和文件打印、档案管理、网络工作管理，承办领导交办的事务，同时负责企业广告宣传，人事管理，人员使用、招聘管理工作，人员考核、工资管理、统筹保险等工作。 ⑺ 财务经营工作职责 ⑻ 汽车销售人员岗位职责 ① 对销售中心的各项业务负责，及时向上级主管部门及汽车销售公司汇报销售中心经营工作。 ② 严格执行汽车销售公司以及当地政府部门制订的各项管理规定。 ③ 负责制定切实可行的销售工作计划并付诸实施。 ④ 负责开展好优质销售服务工作，并认真落实汽车销售公司部署的各项销售任务及销售活动。 ⑤ 对销售中出现的重大问题要亲临现场协调解决，并将解决情况及时向汽车销售公司汇报。 ⑥ 负责制定销售中心销售人员的培训计划以及负责销售中心常工作的协调、监督、指导和考评。 ⑦ 负责各类销售报表及文件、函电的审核及签发，并将各类信息及时反馈给汽车销售公司，同时应将汽车销售公司有关文件精神传达给销售中心员工。 ⑽ 销售顾问岗位职责 ① 负责面向客户的销售工作。 ② 热情接待用户，认真听取和记录用户有关信息。 ③ 为用户提供力所能及的服务项目，做好跟踪服务及建立用户档案。 ④ 定期向销售经理汇报工作。 ⑤ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规章制度。 ⑥ 积极主动宣传汽车产品及产品特点，向客户主动发放销售宣传资料。 ⑦ 积极参与对汽车销售市场的调查与开拓，收集公司及其他同类型轿车的各种信息，进行市场预测和订货预测，并反馈销售经理。 ⑧ 对出现的客户投诉等问题要及时反馈到销售经理，不能推诿用户。 ⑨ 积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教育。 ⑩ 经常性地查阅微机，了解汽车的经营情况。了解汽车的储备定额和最低库存量；100%完成销售经理交办的临时工作任务。 ⑾ 销售计划员岗位职责 ① 负责客户的销售计划工作。 ② 定期向销售经理汇报工作。 ③ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规章制度。 ④ 积极参与对