教案礼仪培训课件0001.docVIP

黔商会所服务礼仪培训 餐厅服务礼仪培训：餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 课程主题：餐厅服务礼仪培训 餐厅服务礼仪训人员：餐厅人员、餐厅服务人员。 餐厅服务礼仪培训背景： 在餐饮行业，员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个窗口的服务人员都要有优雅的服务礼仪，这样,会所的形象的提升即是随之而来的。 餐厅服务礼仪培训目的： 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 第一部分 ： 1、服务员服务意识与心态提升 2、服务礼仪要表达的精髓是什么 3、员工工作作角色定位 4、热情服务的三种方式 5、优质服务的构成 第二部分 1、服务员应具备的职业素养。 2、亲和力—— 3、微笑的重要性 4、微笑的原则 5、微笑训练 6、舒心的问候—— 7、洞察客人的状况 8、主动积极，语言简洁 9、正确的体态与称谓 10、雅洁的仪表 11、得体的语言——何为得体？ 12、服务用语训练 13、服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练 14、诚恳的态度—— 第三部分 第一节 迎送服务礼仪培训 一、接待礼仪 1.接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 二、送客礼仪 1.规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 3.告别 4.送车 三、服务接待礼仪问候语 1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2、视觉礼仪? 不可歧规 3、询问礼仪 4、致歉语，在和客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 5、中英文规范使用 第二节 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 2.登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪：精心、小心、耐心； 保持冷静、自信，同时态度要温柔。严谨、准确、快捷 5、前台服务问询服务礼仪 （1）尽量满足客人需求 （2）注意形象，推销餐厅 （3）掌握顾客资料 前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 5、与客人交谈的礼仪与注意亊项 第四部分 着装标准 一、仪表 1、仪表是人的外表，它包括容貌、朋饰和个人卫生等，是人精神面貌的外观。对服务人员仪表的要求是大方得体，面带微笑，亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。 2、首饰佩带的要求与禁忌 3、什举是完美的微笑表情 4、女士着装禁忌 5、男士着装禁忌 制服要求标准： —制朋必须整洁，熨烫平整。 —依照制朋的讴计，系上钮扣，挂上挂钩。 —干净，无污点。 —爱护制服，使之无破损及补丁。 —正确的制朋号码。 —特殊情况须经批准，制服必须合体。 —在餐厅场所、工作期间，应将干净的工号牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。 一年四季都应穿着全套制制服。 ①、男员工 标准： ②、女员工 标准： 2、化妆(女员工) 标准： 3、个人卫生： ①身体清洁： 4、头发： 男 员 工标准： 女 员 工标准： 5、脸部： —经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。 —对粉刺等要马上治疗。 —男员工上岗前要把胡子刮净。 6、牙齿： 7、手和指甲： 第五部分：电话礼仪规范 1. 电话接听的原则 讥客人得到最大程度上的满足，不给餐厅造成危害和损失。 2. 电话接听的基本程序 3. 电话接听服务中的注意亊项 1）正确使用称呼和敬语 （1）对职务称呼∶ （2）对身份称呼∶ （3）正确使用敬语： 2）不要对客人地方俗语和不易理解的与业语言，以免客人不明白造成误解。如∶ 3）接听电话时： 在接听电话中： 挂出电话中的注意事项： 接听电话要注意避免的不礼貌现象： 第六部分：服务员举止要求 维护良好的职业形象 服务站姿训练 端