后勤服务集团2006年度质量管理体系运行情况报告.docVIP

后勤服务集团2007年度质量管理体系运行情况报告 集团质量方针和质量目标的适宜性和有效性评价 关于体系文件 集团现使用的是B版《质量手册》和《记录清单及表式》，于2006年11月发布实施，各中心现使用的是均为B版《质量分手册》和《管理分册》（运输中心已初步修改完成），B版文件增强了适宜性和有效性，为每位员工的规范操作提供文件依据。 关于质量方针 B版《质量手册》仍延续了A版《质量手册》中提出的集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心，诚信关爱师生，持续创新改进，经过这一监审年度的运行，仍能满足师生、校方及相关方要求，是适宜、有效的。 关于质量目标 根据集团各中心质量目标的实现情况，本监审年度集团的质量目标已全部达到：顾客满意度为96.47，顾客有效投诉处理率为100%，产品或服务的安全质量事故为零，质量目标是适宜、有效的。 质量体系运行状况的汇报 从去年11月以来，集团组织对集团质量体系覆盖的中心开展了一次有重点的质量互查，并由各中心组织了一次中心内部审核，从互查和中心内部审核报告中看，集团的质量体系运行基本符合手册要求，各过程基本得到控制，未出现严重质量事故，组织结构与资源配置基本满足体系运行要求，质量管理体系基本有效，基本具有提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品和服务的能力。 　　一年来，集团通过对部门经理的培训、由中心组织部门经理开展内部审核的形式来加强集团执行和管理层面的九千知识及经验积累，推动九千标准的贯彻落实，但是由于各中心重视程度不一，有些部门经理不理解甚至排斥九千工作，有“两张皮”的现象，过程控制不严谨，各环节的衔接出现断层现象。 2007年度内审情况和不符合项的整改情况汇报 集团于2007年10－11月组织接待、膳食、物业、运输、幼教、校园、工贸、动力、彩印中心各自进行了内审，共发现12个一般不符合项，4个观察项，未发现严重不合格项。不合格项的分布情况为：物业4个、动力2个、接待2个、工贸1个、校园1个、幼教1个、彩印1个，膳食和运输分别为3个和1个观察项。各中心及时制定了整改措施并积极整改，经各中心审核组确认是有效的，整改后符合质量管理体系的要求。 上次管理评审会议决议执行情况报告 去年11月集团管理评审提出的4项纠正/改进项目，其中修改管理分册及三级文件这项工作是一直持续做的，特别是在集团互查、内审后，各中心发现文件的不适宜之处，已及时做出调整；2007年6月完成集团和各中心突发事件应急预案的定稿及汇编成册工作；本监审年度根据需要，共招聘人事代理人员22名，其中技术人员15名，管理人员7名；以观摩、实地操作、竞赛的形式开展一线员工的培训，基本完成了纠正/改进项目，但在文件的修改及培训工作上仍不到位，需进一步努力。 服务质量分析 根据各中心质量目标考核记录及集团质管办组织的对各中心的质量管理体系运行情况的检查，总体上说，各中心均能按照体系文件规定及各中心的质量分目标要求实施，较好地完成了对客各方面的服务，也符合各相关方的要求，并能检查自身在质量体系的运转中出现的不合格服务及时予以纠正。 存在的问题及改进建议 关于顾客满意度。由于顾客满意度由各中心自己调查，存在实际操作敷衍塞责，草率从事的现象，导致一些数据无法分析、利用。希望各中心满意度调查的操作者能正确认识顾客满意度调查的重要性，认真做好调查数据的收集、分析与利用。同时集团将组织开展各中心的顾客满意度调查，并制定相关测算办法，做到客观公正。现集团大部分中心采用的是“顾客满意程度”的指数概念，但仍有少部分中心采用的是“顾客满意率”的概念，由于两者概念不同、统计方法不一，给集团的汇总计算造成困难，况且2000版ISO9000明确了顾客满意的定义，即是顾客对其要求已被满足的程度的感受，故下学期以“顾客满意率”为指标的中心要重新调整相关内容。 关于顾客有效投诉。一、网上顾客投诉，从中心每月上报的统计表来看并不能反映真实的有效投诉情况，并且常有服务质量方面的投诉重复发生。各中心需加强对网上顾客投诉的汇总统计，对重复发生的服务质量方面的投诉按纠正/预防措施控制程序处理，分析原因、制定纠正措施并实施整改。二、其它顾客投诉。各中心、各部门都有接受顾客投诉，有的有记录有的没有记录，大都没有很好地利用这些数据。建议各中心根据集团《质量手册》中8.2.1顾客满意条款内容予以展开、细化，建立具体操作细则。 关于九千培训。今年集团组织了三次部门经理九千培训，但有个别部门（或个人）不重视，存在不参加培训、不认真听讲、中途离开等现象。各中心基本能按计划进行九千培训，但存在部门培训与中心培训计划脱层的情况，即部门培训不按中心制定的计划或要求贯彻实施。建议各中心加强对其部门内培训检查的力度。 关于记录。填写不够严谨，有缺漏项，甚至有签字代笔现象。建议各中心加强对记录的检查考核。 关