外籍人士对南京外语服务满意度深度调查分析——人工服务与非人工服务的差异.pdfVIP

内蒙古农业大学学报(社会科学版) Science No．5 Sum Jo唧a1ofI脚er 2014(V01．16No．77) MongoliaA鲥culturalUniVersity(S0cialE抽on) 外籍人士对南京外语服务满意度深度调查分析 ——人工服务与非人工服务的差异4 ●何艳群，张琴，杨夷 (三江学院外国语学院，江苏南京210012) 摘要：从人工服务和非人工服务两个角度，全面调查了外籍人士对南京的外语服务满意度。总的来说，外籍人士对地铁、机场 和铁路的非人工外语服务满意度较高，而其他领域的人工服务与非人工服务均有较大的改进空间，尤其是公交车、出租车以及医院 的外语服务水平还很有限。南京要加快创建国际化城市的步伐，首先要提高上述几个领域的外语服务水平。 关键词： 外籍人士；南京；外语服务；人工服务；非人工服务 DOI：10．3969／j．issn．1009—4458．2014．05．009 中图分类号：D64l 文献标识码： A 文章编号：1009—4458(2014)05—0043—05 三大主要服务行业的外语服务满意度，而且深度调查 一、引言 了外籍人士对人工外语服务(即服务人员)与非人工外 语服务(如公共标识语、语音播报)的满意度，能够更全 南京是创建中的国际化城市，其人口也日渐呈现 面、更具体地反映问题。 “国际化”特征。尤其是在2014年南京青奥会期间，南 京将迎来大量外国游客，而外语服务是给外国游客提 二、调查方案设计 供的众多服务中很重要的一项内容。在上海世博会召 开前夕，一些专家学者曾就在沪外籍人士对上海各主 (一)调查对象 要服务行业外语服务满意度进行调查(如罗雪梅等， 调查对象主要是在宁外籍专家、白领、教师以及留 学生。共有400名外籍人士参加了本项调查，其中母 2010)．调查显示外语人士对机场和地铁的外语服务满 意度较高，但出租车、公交车、购物场所、医疗机构、文 语为英语的有170名，分别来自美国、英国、澳大利亚 化娱乐以及体育健身场所等领域提供的外语服务仍有 等国家。母语为非英语的为230名，主要来自泰国、意 较大的改进空间。南京作为创建中的国际化城市，所 大利、巴基斯坦、法国、日本、沙特阿拉伯等国家。 能提供的外语服务与上海相比还有一定的差距。因此 (二)调查工具 开展外籍人士对南京服务行业的外语服务满意度进行 本次调查工具为笔者在罗雪梅(2010)基础上自行 社会调查，并依据调查结果提出改进建议是非常有必 设计的《外籍人士对南京外语服务满意度调查问卷》。 要的。 调查内容包括“公共交通系统”、“生活保障系统”、“休 2013年5月至2013年12月间，笔者所在的课题闲娱乐场所”这三大领域。其中，公共交通系统领域分 组对南京三大服务行业，即公共交通系统、生活保障系 为“语音播报”、“公共标识”以及“服务人员”这三大方 统以及休闲娱乐场所的外语服务满意度进行调查。与 面。所调查的公共交通工具包括飞机、地铁、火车、公 以往的研究不同，该研究不仅调查了外籍人士对南京 共汽车和出租车。生活保障体系这一大领域包含饭 } 收稿日期：2014一09—07 基金项目：国家公派留学基金资助(201308320075)：2013江苏省高等学校大学生创新创业训练计划项目(201311122025Y) 作者简介：何艳群(1979一)，女，浙江义乌人，三江学院外国语学院副教授，研究方向为二语习得、外语教育技术、英汉对比研究。 ●何艳群，张琴，杨夷外籍人士对南京外语服务