我国政府热线服务标准化典型实践.pdfVIP

·专栏·政府热线服务· 标 准 科 学 2014年第5期 我国政府热线服务标准化典型实践 1 2 曾 毅 王世川 （1.中国标准化研究院; 2.中国矿业大学） 摘　要：政府热线服务是连接政府与公众的桥梁。服务标准化是优化政府热线服务运营、提高政府热线服务工作 效率、提升公众满意度的有力保障。本文通过介绍并分析济南市12345市民热线、苏州市12345便民热线以及质检 12365质量热线服务标准化工作现状与经验，为我国全面实行政府热线服务标准化提供了良好借鉴。 关键词：政府热线 服务 服务标准化 DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2014.05.005 Study on Typical Practices of Chinas Government Hotline Service Standardization 1 2 ZENG Yi WANG Shi-chuan （1.China National Institute of Standardization; 2.China University of Mining and Technology） Abstract: Government service hotline is a bridge connecting government and the public. Service standardization is the guarantee to optimize the service operation of government service hotline, improve work efficiency, and increase the public’s satisfaction. This paper introduces and analyzes the service standardization experience and status quo of government service hotline 12345 of Jinan, and the citizen hotline 12345 and quality hotline 12365 of Suzhou, providing good reference to overall implement service standardization of government service hotline. Keywords: government hotline, service, service standardization 政府热线服务是各级政府和部门以电话、网站等 民热线、苏州市12345市民热线，以及行业服务热线 为载体，以广大群众、企事业单位、特定群体、行 代表质检12365质量热线，均借助服务标准化手段， 业等为服务对象，为提供解决、投诉、举报、咨询等 简化业务流程、规范管理机制、解决日常问题、促进 服务而设立的政府与民众之间的交流沟通平台。近年 社会和谐，受到业界认可和百姓满意。他们在服务标 来，政府热线问题频出。2012年，《全国公共服务热 准化建设方面取得的成效为其他政府热线服务标准化 线服务质量独立测评报告》针对全国25个省市的207 工作树立了榜样，提供了经验。 条公共服务热线进行独立测评后，得出“越是政府职 能部门的直属热线，打不通的