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IP呼叫中心 应用平台 目 录 第一章 呼叫中心技术及其发展 2 第二章 传统的呼叫中心解决方案及现状 2 第三章 xxxxIP呼叫中心应用平台 3 3.1 应用平台简介 3 3.2 应用平台系统组成及功能 4 3.2.1 网络接口控制器(NIC) 5 3.2.2 外设网关(PG) 6 3.2.3 CTI 服务器(CTI Server) 6 3.2.4 数据库服务器(Database Server, DBS) 7 3.2.5 管理工作站(AW) 7 3.2.6 智能呼叫管理(ICM) 7 3.2.7 Web 协同 8 3.2.8 CallManager 9 3.2.9 IP IVR 16 第四章 应用平台的市场及预测 17 第一章 呼叫中心技术及其发展 呼叫中心（Call Center），是公司企业为用户服务而设立的，随着经济的发展，它在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。这时的呼叫中心又叫做“电话中心”。 随着电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话集成（Computer Telephony Integration,CTI）” 技术不断成熟发展起来，并应用于呼叫中心中，大大促进了呼叫中心的发展。 现代的呼叫中心，不但应用了计算机电话集成（CTI）技术，还有效的集成了自动呼叫分配（ACD）技术、交互式语音应答（IVR）技术等；不但提供传统的语音接入，还能提供传真、电子邮件、Web接入等多种接入方式，“呼叫中心”已发展成为综合性的“客户服务中心”。成为企业与用户间联系的一座桥梁 第二章 传统的呼叫中心解决方案及现状 一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）,呼叫计费等。其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。 从技术和设备角度而言，一个传统的呼叫中心主要由5部分组成：程控交换机和自动呼叫分配器、交互式语音应答设备、CTI服务器、人工座席代表和业务系统主机5大部分。 目前我国市场上的呼叫中心解决方案分为高、中、低三档： 在低端市场是基于板卡和PC的方案，板卡提供交换+自动排队的功能，等同于PBX。这种方案大多数还是以IVR为主要服务手段的应用为多，比如证券电话委托，信息台等。它的特点是价格比较便宜，但功能相对简单。 在中档市场上，基本是以PBX厂商的产品为核心，系统集成商在一些CTI中间件(IBM CallPath,?CT-Connect,?TAPI,?TSAP等)之上开发企业的应用，针对不同的用户群和业务形成一些完整的解决方案。当前的PBX有以下主流供应商：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等。 在高端市场，Avaya的Quintus 和Cisco的IPCC是最有实力的产品。Quitus的于众不同之处是自带一个小的应用程序开发环境，用户可以很快地开发一些适合自己的应用。Cisco的IPCC则是一个完全基于IP的产品，包括一系列的硬件设备和软件。 xxxx科技股份有限公司充分分析国内的市场现状及发展，大胆预测，在得出“未来的呼叫中心将以IP呼叫中心为主流”的结论下，基于Cisco的IPCC产品，结合自身的技术积累，推出了IP呼叫中心解决方案：xxxxIP呼叫中心应用平台。 第三章 xxxxIP呼叫中心应用平台 3.1 应用平台简介 xxxxIP呼叫中心应用平台是基于Cisco的IP设备，如VoIP网关、路由器、交换机、IP Phone等,集成了Cisco的ICM、Call Manager等软件产品形成的IP呼叫中心解决方案。它的主要特点如下： 开放的基于IP的结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性； 真正的企业级分布式客户服务中心，中心点对其它分支点及远端业务代表集中、统一管理，资源、应用、功能共享； 有效的全网路由能力，本地或异地的客户请求能直接分配给最合适的业务代表； 业务代表在全网（整个企业）范围内的动态调度，方便、灵活、快捷地实现业务代表的扩展部署； 结构简单的一体化语音和数据网络，高可靠性、低成本； 媒体无关的呼叫路由架构，容易开发和集成其它的应用。 3.2 应用平台系统组成及功能 xxxxIP呼叫中心应用平台支持多点（多区域）的分布式结构，可以实现全网路由，呼叫动态分配。 应用平台的全网结构示意图如下： 应用平台的单点结构图如下： xxxxIP呼叫中心应用平台主要由以下部分组成：网络接口