物业管理实物复习要点.docVIP

第一章 物业管理实务概论 1、物业管理实务的概念 所谓物业管理实务，是关于物业管理服务各项具体工作程序、工作方法、基本技能等知识，包括物业管理实务的工作内容、工作程序、工作标准等。它强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作。 2、物业管理实务的性质 物业管理实务与其他行业的服务一样，有一般服务业所具备的共性： 1、可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2、响应性 帮助顾客及为其提供便捷服务的自觉性。 3、安全性 员工以专业知识和谦恭态度获得业主信任的能力。 4、移情性 能够给予业主充分关心和提供个性化的服务。 5、有形性 以有形的工具、设备、人员和书面材料显示自身的专业水准。 物业管理实务性质的独特方面： ⑴ 物业管理实务的规范化 ⑵ 物业管理实务的标准化 ⑶ 物业管理实务的制度化 3、物业管理实务的特点 1、实践性与操作性 2、与业主（使用人）相关性强 3、时效性强 4、系统性、综合性强 5、服务项目递增性强 4、物业管理实务的目标？ 物业管理实务的目标是通过有效的服务和管理，为业主和使用人提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境；通过加强经营管理，为业主的物业获得最大的收益；同时，完善物业的使用功能，提高物业的使用效率，延长物业的使用年限，促使物业的保值和增值。 5、物业管理实务的宗旨？ 物业管理实务的宗旨或者说基本指导思想应该是：一切从物业住用者的利益出发，以满足物业住用者的需要为宗旨，通过科学、有效的管理，为物业住用者的生活、健康、方便和享受提供优质服务，让物业住用者得到真正的实惠。 6、法律法规所明确的物业管理实务内容并哪些？ 《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第26条规定，物业服务企业在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护。 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理。 3、清洁卫生。 4、车辆行驶及停泊。 5、公共秩序。 6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 7、新建商品住宅物业管理的一般运作程序？ 新建商品住宅物业管理的一般运作程序。 （一） 物业管理单位的确定 （二） 规章制度的建立 （三） 物业的验收与接管 （四）行政管理部门的监督、指导与管理 （五）业主选聘物业管理单位 8、我国物业管理实务发展中存在的主要问题 1、观念差距依然明显． 2、制度设计存在局限。 3、责任边界需要界定。 4、服务理念有待加强。 5、队伍素质参差不齐。 6、行业自律有待提高 。 第二章 房屋维修管理 1、房地产行政主管部门履行房屋维修管理的哪些主要职责 1、贯彻执行国家和地方有关城市房屋维修的法规、标准和方针、政策，组织编制城市房屋维修的长期规划和近期计划，并督促实施； 2、按照管理权限对房屋维修企事业单位进行资质管理，施行资质登记制度，监督实施按资质等级承接修缮任务； 3、组织或参与房屋维修定额的编制、修订并监督检查执行情况，使金额做到项目设置恰当，结构合理，平均先进，简明适用； 4、指导并督促房屋所有人落实房屋维修资金； 5、负责房屋维修工程的安全、质量监督管理； 6、组织房屋维修业务、技术的培训和房屋维修新技术、新工艺、新设备的推广应用 7、依法调解和处理有关房屋维修的争议和纠纷。对房屋所有人或者修缮责任人不按按照国家和地方有关规定修缮房屋，造成房屋严重损坏或者危害他人生命财产的；无故阻碍房屋维修，造成严重后果的；无证或者越级承担房屋维修任务的；中级以上的房屋维修工程，不办理质量监督手续的；房屋维修工程发生质量、安全事故的，对违反《规定》行为给予行政处罚。 2、房屋维修管理的特点 1．复杂性 房屋维修管理的复杂性特点是由于房屋的多样化、个体性和房屋维修的广泛性和分散性决定的。 2．计划性 房屋维修过程本身存在着各阶段、各步骤之间一定的不可违反的工作程序。 3．技术性 由于房屋维修具有技术性，决定了房屋维修管理也具有一定的技术性。 3、房屋保养概念 房屋保养是指物业管理者为保证物业处于良好的使用状态，对房屋结构、装修及设备部分实施的综合养护工作，是物业管理的一种经常性和持久性的工作。 4、房屋维修包括房屋保养及房屋修缮。 房屋保养是指物业管理者为保证物业处于良好的使用状态，对房屋结构、装修及设备部分实施的综合养护工作，是物业管理的一种经常性和持久性的工作。 5、房屋的保养工作与房屋维修工作区别与联系： 房屋的保养工作与房屋维修工作区别与联系： 1、房屋的保养是对房屋进行的预防性养护工作，而房屋维修则是对房屋损坏部分进行的修复工作； 2、房屋保养的对象主要是房屋结构完好、装修及设备完整良好的房屋，而修复的对象则主要是结构