以客户为核心提升PCO企业经营质量和管理水平.docVIP

以客户为核心 提升PCO企业经营质量和管理水平 北京飞达圣洁杀虫技术服务有限公司石家庄分公司 刘艺霞、李会彩 摘要：伴随经济的快速发展，工业化和城镇化加速推进，PCO产业日益成为社会公益性朝阳产业，发展前景十分宽广。经过的多年的努力，我国的PCO产业逐步摆脱自我发展阶段，进入到以客户为核心的发展时期。这一时期PCO产业发展的重点是以客户为核心提升PCO企业经营质量和管理水平。为此，PCO行业要以客户为主导，重点开展企业质量提升、优质作业服务、健康清洁环境理念推广、信息化和网络化传播等四个方面的具体实践。 关键词：客户为核心；公益性朝阳产业；经营质量；管理水平；理念推广 伴随经济的快速发展，工业化、城镇化的加速推进，人民生活水平的日益提高，整个社会越来越需要安全、洁净、舒适、健康的居住和生活环境。作为这种良好环境的提供者和护航者，有害生物防治服务业的发展势在必行。 一、PCO产业步入“客户为核心”的发展阶段 近些年，全国各地方对于消灭老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇、蚂蚁、白蚁等病媒生物的呼声越来越大，许多省市相继成立了PCO服务机构，PCO产业如雨后春笋般迅速崛起，许多行业开始关注和步入PCO产业，我国的PCO产业和诸多PCO企业在近些年的发展中积蓄了力量。PCO产业迅猛发展的同时，我们应该清醒的看到，我国的PCO服务业与国外先进的PCO产业相比，与全社会对于PCO产业的要求相比，仍然存在不小的差距。积蓄了力量，认准了差距，当前和今后一段时期，我国的PCO产业和诸多PCO企业将处于一个新的发展阶段，这一发展阶段的整体特征是：PCO产业增长模式由单纯的数量型增长向质量效益型增长转变，产业操作模式由单纯的“杀灭”向多重防制转变，产业经营模式由分散化、无序化向规模化、规范化转变。以上三个转变归宗于一点则是：产业服务理念由以自我发展为主向以客户为核心转变，通过这一转变使PCO产业真正成为服务于广大人民群众，服务于全社会的公益性朝阳产业。 营销的成败在于终端，不断地提升客户满意度是企业最重要的目标之一。对于PCO服务业，服务的受众——PCO客户是企业生存和发展的根本，“顾客就是上帝”同样是PCO产业的座右铭。实际工作中，我们应当以客户为核心，紧紧围绕客户的需求，提升和完善PCO服务和经营管理水平。 二、“客户为核心”的PCO企业发展模式支点 北京飞达圣洁杀虫技术服务有限公司于2002年在石家庄设立分公司。为石家庄市最早从事消杀服务的专业化公司之一，也是石家庄市首批和现有几家拥有PCO一级资质的经营单位之一。多年来为河北省多家机关、部队、高等院校、三甲医院及大型商业机构提供优质高效的消杀服务，取得了社会效益和经济效益的双赢的可喜成绩。实践和日益增多的社会需求让我们深刻认识到，以“客户为核心”打造全新PCO经营和服务模式，是未来PCO企业立于不败之地的制胜法宝。下面，我就本公司工作实践，谈一下在这方面的一些感受和设想： 1、良好的企业品质是服务客户的前提 忠实履行服务客户的使命，首先要有良好的企业品质作为根基，而企业品质的根基是人员，人员的质量主要包含员工素质和员工技能两个方面。 （1）树立“客户至上”服务理念。以服务客户为理念，聘请有关人员，参照酒店服务员管理方式，对企业员工进行基本礼仪、文明礼貌用语等方面的培训和熏陶。建立起与之相适应的企业文化。始终坚持微笑服务、文明服务、诚恳服务，将繁琐、复杂、枯燥的消杀服务转变为客户的温馨体验和感受。通过人文和物质关怀，激励和调动员工热爱企业、热爱本职工作、勤奋努力的工作热情，充分发挥人员的主观能动性。 （2）不断增强员工操作技能。加强岗前培训。对新进员工进行严格地系统培训（培训职业道德理论，虫害防治理论，现场操作技术）。加强常规技术培训。制订年度培训计划，对工作中出现的问题，开展针对性的培训，使员工有目的地掌握解决问题的方法，并通过PCO技术比武活动，进一步提高员工的理论知识水平和现场操作能力。加强从业资格认证。支持和鼓励员工参加各种培训和考试，所有员工全部取得从业资格证书，持证上岗，参考资格证书级别及现场操作服务区分工资待遇。 2、优质的作业服务是客户满意的保障 对于PCO企业来讲，作业质量和消杀效果是呈现给客户的真正产品，这一产品的好坏直接决定着企业的生存和发展。 （1）坚持优质优服。当前PCO行业内部竞争激烈，企业间争相压价争取市场份额的恶性竞争十分普遍。多年来，我公司始终奉行“优质优服”的经营理念，绝不参与低水平的恶性竞争，坚持合理合规的价格水平，郑重向客户承诺提供价格区间内的优质服务，以价格合理保证服务质量。从本质看，竞相压价所竞得的合同，大多低于作业成本价，没有服务空间，合同竞得者只能赔本经营或者粗糙作业，质量全无导致信誉扫地，阻碍了企业和行业发展。总而言之，恶性竞争造成的结果是