仪容仪表与电话礼仪.pptVIP

微笑 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 —— 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 双腿叠放式 握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩 电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请 代客人按楼层数 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请” 客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路 金科玉律 “以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人” 礼多人不怪（“请、谢”不离口）； 尊重不同的文化 珍惜他人之时间； 良好的聆听技巧； 灵活而耐心！ Basic Telephone Courtesy基础电话礼仪 PLACING A CALLER ON HOLD 置电话于等待状态 May I place you on hold ? 您介意等一会儿吗? ‘NO’ : HOLD THEN GO BACK TO THE CALL 不介意 : 使用‘HOLD’功能，然后再回到电话里 Don’t keep the caller on hold more than 30 seconds 勿让来电者在线上等候超过30秒 ‘Thank you for waiting’ 感谢您的等待 I ‘m sorry to have kept you waiting. 对不起, 让您久等了. ‘YES’ : TAKE A MESSAGE 介意 : 留言 INFORMED THE CALLER FOR BUSY LINE / NO REPLY告知来电者电话占线或无人接听 I’m sorry. The line is busy. Would you like to hold or leave the message? 对不起,电话占线,您愿意稍等还是留言? I’m sorry. He/She is not available right now. May I take the message for you ? 对不起,他/她,我能为您留言吗? May I help you instead? 我能代替她/他来帮助你吗？ When you are not sure…当你不清楚或听不懂时… Could you please repeat that for me ? 您能重复说一遍吗? Could you please spell that for me ? 您能拼读一遍吗? Sorry, but I still don’t understand. May I get my shift leader( manager ) to assist you？ 对不起,我还是不理解,我