五星评定运营质量评价表释义--饭店运营质量评价表释义.doc

饭店运营质量评价表释义 一、饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点。饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度。对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性。 第二，评价态度。应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的的好恶作为评价标准。 第三，评价方法。应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现3处以上，才能视做饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域，不同岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。 第四，评价尺度。在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。 在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。 二、管理制度与规范 2.1标准要求 1.1.1有完备的规章制度 1.1.2有完备的操作程序 1.1.3 有完备的服务规范 1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实时记录 1.1.5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明 1.1.6 建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行、巡检与维护记录 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 2.2释义 饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。 规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。 饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。 在评星时，应关注三个环节的落实情况： 饭店管理制度与规范文本的完备程度。 制度文本与现场实际运行情况的吻合程度。 饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。 3员工素养 3.1标准要求 1.2员工素养 1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 1.2.2训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 1.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 3.2释义 第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。 第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工反应速度及专业知识水平高低。 第三 ，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。 4总机 4.1标准要求 2.1.1总机 2.1.1.1在正常情况下，在电话铃响10秒钟内应答 2.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机） 2.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 4.2释义 “电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。通常情况下，宾客拨打电话，铃声第一声，宾客的心理活动“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒时间内。 5预订 5.1标准要求 2.1.2预订 2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 2.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 2.1.2.3提供预定号码或预订姓名，询问宾客联系方式 2.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 2.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认 5.2释义 第一，饭店产品与房型差异的描述是预订服务中的一门艺术，目的在于让宾客对饭店产品有更深入的了解。 第二，“通话结束前重负确认预定的所有细节”是为了保证预订内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。 第三、饭店网络主页设定应客观真实。言过其实的宣传形成虚假心理预期，往往导致宾客总体感受的降低，对饭店危害极大。 6入住登记 6.1标准要求 2.1.3入住登记 2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待 2.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 2.1.3.4登记验证，信息上传效率高、准确无差错 2.1.