银行服务与营销.pptVIP

服务与营销 集中运营带来的变化 会计处理流程的重大变革：标准化、流程化 业务操作进一步规范，风险更可控 运营质量有明显提高 强化柜台服务职能，支持销售体系改革 集中运营带来的变化 强化总行对全行会计运营的统一管理 “会计”概念、组织架构发生深刻变化 业务处理专业化、外包化 二、银行服务的内涵 优质的银行服务应包含的要素 方便快捷的服务 优质的银行服务应包含的要素 “顾客关注”九项原则 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 “顾客关注”九项原则 畅通沟通渠道，欢迎投诉。 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客有充分的选择权力。 “顾客关注”九项原则 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 * * 一、运营管理部职能介绍 优质服务与持续创新 了解客户需求 提供明白的服务 持续服务 具有可信赖的专业技能 信用可靠 礼貌热情 市场反应力快，不断推出新业务，适应客户需要 能够保护客户的财物、人身安全 提供优质银行服务的态度 敬 业 专 业 职 业 因势而变 因您而变 把满足客户的需求摆在 银行工作的首位，需要持续创新 三、服务与营销有机结合 理 性 感 性 被 动 主 动