Elite班长操作培训手册.doc

Elite班长操作培训手册 V3.0 2009年04月目录 第一章. 引言 4 第一节 目的 4 第二节 名词解释 4 第二章. 运行并登录管理工具 5 第一节 运行Elite Utility 5 第二节 连接项目的配置 5 第三章. 多项目的配置与实现 7 第四章. 话务员管理 11 第一节 增加话务员和话务员组 11 第二节 设置话务员与组关系 12 第三节 权限管理 13 第五章. 配置菜单 15 第一节 菜单信息界面 15 第六章. 表维护结构定义、表维护 17 第一节 定义表结构 17 第二节 表维护 25 第七章. 数据导入 27 第八章. 动态数据批量更新管理 31 第一节 动态数据批量更新编辑 31 第二节 动态数据批量更新 33 第九章. 实时监控 36 第十章. 通用监控 37 第一节 通用监控配置 37 第二节 通用监控 38 第十一章. 工单的后续处理 40 第十二章. 短信群发 43 第十三章. 运行报表 44 第一节 报表运行 44 第二节 报表的自动运行 45 第十四章. 知识库维护 48 第一节 知识库维护信息界面 48 第二节 工具栏的使用 49 第三节 知识库节点\文章的维护 53 一、节点的维护 53 二、文章的维护 54 第四节 提交我的知识库 56 第五节 过期文章的维护 57 第六节 热点知识库 59 第七节 其它 62 第十五章. 录音监听 63 第十六章. 数据迁移 67 第一节 数据迁移界面 67 第十七章. 客户合并 70 第十八章. 数据导出 74 第一节 导出方案设置 74 第二节 数据导出 76 一．手工导出方式 76 二．定时导出 76  引言 目的 编写本文的目的： 培训呼叫中心的班长与领班，学会使用Elite的管理工具程序:Elite Utility进行日常的管理操作，如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、分配电话、监控等。 本文面向的读者： 呼叫中心的班长和领班及其他需要使用管理工具的管理人员。 名词解释 项目： 根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。 角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位话务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。 话务员工号：用于登录Elite Agent，注册CTI使用的话务员的标识。 话务员代码：Elite系统内话务员的唯一标识。 电话处理过程：特指为当前是否在一个IB或者OB流程中，有些功能如新建工单、动态页面的访问必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程结束。 通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。 电话小结：指话务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作，是每个电话处理都需要进行的一步总结性操作。 运行并登录管理工具 运行Elite Utility Elite Utility的安装目录下，有一PrjFrame.exe文件，通过双击该文件启动程序： 选择需要登录的项目，输入登录名、密码，选择相应的权限组登录系统。 可以在此登录界面实现更改口令。 连接项目的配置 在Utiliity的安装目录下有SystemDB.ini配置文件，通过更改该文件，可以访问不同的项目（即数据库）。 该文件由各独立的数据库连接配置段构成，每一段都由[DataBase]开头，包含项目描述DescProjectName, 数据库类型DatabaseDriver，数据库服务器名ApplicationServer，数据库名DataBaseName（如果数据库类型是Oracle则此项无需配置），数据库用户名UserID，用户密码UserPassword。 一个典型的配置如下： [DataBase] DescProjectName=Lewis2000 DatabaseDriver=Sqlserver Oracle,MSAccess ApplicationServer=Lewis2000 DatabaseName=Elite_new UserID=sa UserPassword= [DataBase1] DescProjectName=Elite3 DatabaseDriver=Oracle Oracle,MSAccess ApplicationServer=Elite3 DatabaseName=Elite_new UserID=EliteUser User