蓝点营销型呼叫中心方案.doc

 方案详情 呼叫中心在中国正处于一个高速发展阶段，并已经从先期的被动型“服务中心”向主动型“营销中心”过渡。电话营销因其低成本，高普及率，高盈利率正从传统的金融，保险业扩展并涉及到各个行业。越来越多的运营者将电话营销作为利润的重要来源，这又带来了专业营销型呼叫中心的迅猛发展。 营销型呼叫中心，所服务的项目有多种形式，如访问调查、电话营销、客户服务，企业可以使用外拨系统进行前期市场前景调查，潜在客户群分析；在营销阶段也可以采用电话营销的形式，向个人或企业推广、销售产品或服务；在售后阶段，还可以采用外拨系统进行服务满意度调查，客户信息反馈维系，客户行为分析等等。 电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业应用，它能有效的帮助企业扩大和维护客户，增加效益，具有省时、省力、低成本等优点。 营销型呼叫中心流程应包括的环节： 1、任务制定，确定目标客户，导入到外呼数据库；指定外呼的服务策略，包括呼出时间、呼出的限制和条件、重呼的机制、呼出的渠道等； 2、设计外呼的问卷脚本（知识库），以帮助话务员更加规范地与客户交互； 3、制定项目的计划，包括培训、资源的准备等等； 4、小范围的验证、项目实施； 5、与业务系统结合，把销售结果转为销售机会； 6、报表分析，效果评估及改进。 在确定目标客户时需要数据筛选功能，在一个外呼项目中所接触到的数据量是非常大的，因此，在项目正式运营前就要对数据进行整理、筛选，否则将会浪费外呼座席大量的时间，项目的运营指标也会因此而降低。另外，将一些特定的号码进行筛选，剔除这些号码，可以避免对这些特定的客户进行打扰等。在这部分功能中要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。 营销型呼叫中心的管理，主要包括数据库的管理、座席的管理；对于某些公司数据库是企业几年积累出来的成果，或企业花重金购买的数据，有时重要的大客户流失几个，对企业来说就损失惨重；因此保护好数据库资源、管理好数据库的内容不外泄，非常关键；这就需要在制定需求时注意这方面的环节；如：数据的权限管理，座席的缺位拔号等。 总之，对于目前身处竞争激烈环境中的企业来说，服务和营销是相辅相成的，成本和利润也在不断的转化，利用好营销型呼叫中心的呼出服务，企业一定可以开拓出更为广阔的市场。 ? 营销型呼叫中心的基本功能及特点： 客户资料管理功能 所有客户资料集中保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除、查询和统计等操作。客户端电脑经授权后支持并发访问。 准确识别主叫信息，以便为其提供更有针对性的服务； 轻松得到客户信息，助于选择并积累最有价值的客户； 统一的数据库，便于管理和共享客户资料象，同时可防止客户资料的流失。 消息通知公告功能 客服中心内部和部门之间可以通过消息通知公告功能，互相发送业务信息，提高工作流程，在工作中，您只需花几分钟在系统发布消息通知公告，企业上下所有员工都将会即时收到，可大大提高工作效率。 加快信息传递速度，减少了工作量，提高工作效率；备忘功能，及时提醒工作任务。 短信邮件功能 短信、邮件等功能：支持指定号码群发或个发等操作。实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。 针对特定客户提供信息 节假日发送客户关怀信息（物流业、社区服务、会员等）； 一句可心的话可让人记住你很久，一条信息或可就让你与客户互动； 高级管理功能 管理员通过高级管理后台，根据企业业务服务需 求，对系统进行选择性设置，包括帐户管理、部门管理、角色权限管理、客户型、基本数据维护。高级管理功能极大的符合了企业日常运行需求，方便了企业管理。 集中管理功能，利于企业个性化选择。 知识库功能 系统对知识进行归类存档并可随时查询。业务或服务人员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，放到数据库中，在和客户通话过程中，话务员随时可以查询知识服务于客户。 对知识文章进行分类管理，新人只要在里面浏览，或根据工作自由查询，必迅速成为行家，让新员工迅速进入角色，老员工更加优秀。 大大缩短新员工的培训时间； 支持员工在服务过程中的业务开展； 知识点服务用于转化，进行客户交流； 报表统计功能 系统支持强大的分析统计功能。包含话务量统计、咨询记录、销售记录、回访记录、投诉记录等等，可以按日期、部门、座席、类型、状态等进行统计，并支持Excel导出。 了解咨询、销售、服务等各方面的统计分析，帮助企业制定有效的战略。 ? CTI基本功能简介 自动语音导航 客户拨打呼叫中心，系统自动进行语音应答，并播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接。完全解决了在工作中，客户来电，许要经过许多人员的传话，才能找到解决自己问题的对象。 有效降低人力成本、节省了客户与企业彼此的时间，提高了工作效率；方便了