房务部管理手册(修改稿.docVIP

第一节 房务部概述及职能 一、前厅概述 前厅部是大厦为宾客提供服务的中心环节，是大厦各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客销售大厦产品，组织、协调接待工作，为宾客提供服务。其管理水平、服务质量对大厦的市场形象和经济效益有至关重要的影响。下设的职能岗位包括大堂副理、前台、电话总机、商务中心、行李服务等，它为客人提供查询、入住登记、投诉处理、物品寄存、委托代办、电话接转、收发传真、打字、复印、代订机票等各项服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现康铭大厦“全情全意，以心换心”的服务特色。 二、前厅职能 负责推销大厦各项服务产品。主要包括受理客房预订，随时向客人推销客房、 餐饮、娱乐及大厦其它服务项目。 负责宾客的接待服务工作。主要包括大堂迎送、办理入住手续、处理 宾客投诉、委托代办、寄存贵重物品、机票代理等各项服务。 负责准确掌握客房出租状况和房态状况。客房出租状况包括在店房间、预抵 房间、预离房间等；房态状况包括住客房、待打扫房、待售房、维修房、自 用房等。前台综合客房出租及房态状况接受宾客入住并安排房间。 根据客人需求，及时与相关部门协调、沟通，提供优质服务。 负责处理及提供信息和资料。主要包括客房出租、房费收入、宾客需求、反 馈意见及建议等信息，为大厦管理机构制定及调整相关政策提供参考依据。为来店宾客建立客户档案，将客人在店期间的主要资料收存归档，进行统计分析。 完成大厦