高速公路收费礼仪培训资料.docVIP

1、了解高速公路服务礼仪重要性; 2、培养良好的收费优质服务意识; 3、提升高速公路服务人员整体形象; 4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪. 高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。 课程大纲： ? 第一部分：高速公路服务礼仪新理念 ? 一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？ 二、案例：无理的司机与无奈的收费员 三、案例：她为何为难公路收费人员 四、影响服务效果的因素分析 五、星级酒店服务案例及服务意识 六、导入收费服务礼仪的重要性 ? 第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识 ? 一、高速公路收费员服务特点分析 1、高速收费员的优质客户服务 2、优质客户服务的四个基本阶段 3、高速收费员服务不良的表现及影响 4、高速收费员一线员工窗口规范化服务 5、服务与修养的基本准则 6、高速收费员客户的消费心理分析 ? 二、工作态度 1、我为什么而工作? 2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）? 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）? 4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） ? 三、转变服务观念、提高服务意识 1、如何理解“顾客至上”? 2、如何理解“你满意我快乐 3、优质客户服务，司机满意的源泉 4、服务态度，优质服务的基础 5、什么是优质服务? 6、对待投诉的态度? 7、如何处理投诉? 8、常怀“感恩之心 案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 ? 第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练 ? 一、服务形象礼仪 1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”? 4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范 ? 二、服务仪态礼仪 1、标准的服务站姿 2、端庄的服务坐姿 3、稳健的服务走姿 4、大方的服务蹲姿 5、得体的手势与动作规范 6、眼神与完美表情训练 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 ? 三、服务语言礼仪 1、影响沟通效果的因素 2、营造沟通氛围 3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 4、深入对方情境 5、高效引导技巧 6、三明治法则 7、高效沟通四要诀 8、高效沟通六步曲 9、电话受理沟通礼仪与技巧 ? 四、收费窗口常用服务文明用语训练 1、高速公路基本收费服务用语 2、高速公路常用收费服务用语 4、主要节假日情景用语 5、公路收费服务禁语 案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语 ? 第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练 ? 一、手势服务礼仪规范训练 1、扬手问候礼仪 2、接递物品礼仪 3、挥手道别礼仪 ? 二、听得见的微笑服务礼仪训练 1、微笑服务的意义 2、微笑服务的作用 3、微笑的种类 4、微笑的原因 5、微笑的要领 6、微笑表情的训练　(重点) （1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练 （2）微笑的嘴型训练 （3）微笑的眼睛训练 （4）微笑的脸型训练 （5）微笑的肢体语言训练 （6）一秒钟快速微笑训练 （7）发自内心的微笑训练 7、自我激励和调整技巧训练 ? 三、公路便民服务礼仪 1、加水服务 2、提供药品服务 3、提供修车工具服务 4、畅通真情服务 ? 四、司机抱怨投诉处理礼仪 1、司机抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10种错误处理司机抱怨的方式 4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素 5、司机抱怨及投诉处理的六步骤 6、司机抱怨投诉处理三明治技巧 7、当我们无法满足司机的时候、 8、高速公路收费员投诉案例分析 （1）经常遇到的客户投诉是？ （2）现在的处理方法？ （3）正确的处理方法？ （4）有没有更好的处理方法 （5）同行业经典客户投诉案例分享 ? 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导 高速公路收费站服务礼仪提升特训营》 ?(2010-11-19 20:18:04) 转载▼ 杂谈 《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》?????????????-----陈毓慧老师主讲 【课程对象】：高速收费站收费员与管理人员【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服