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* 6σ管理案例 内蒙古工业大学MBA中心 内蒙古工业大学国际商学院 一、公司背景介绍 □公司名称：F火锅连锁经营公司 □成立时间：1986年 □规 模：在全国拥有100多家直营或加盟连锁店 □经营项目：原料生产、物流配送、员工培训等 □经营特点：作业流程规范（配有专门的服务手册 和厨师手册 — 指导前厅和后堂的具 体工作）。 二、问题的具体分析与改进 6σ管理的DMAIC流程： 定义 define 测量 measurement 分析 analysis 改进 improvement 控制 control 界定（找出）合适的改进项目 。 分析问题产生的原因。 采用控制方法保持所取得的改进成果。 针对需改进的项目，通过收集数据，找出主要问题。 提出消除问题的思路和方法。 ㈠ 定义阶段 □ 连锁店出现的一些现象： ◇显性：客户部经理发现目前客户投诉的数量有不断上升 的趋势，许多投诉针对相同问题。即顾客抱怨增 多。 ◇隐性：有一部分顾客出于某些考虑没有投诉。而是直接 减少或者不在光顾连锁店。 □ 提出6σ管理的改进项目： 降低顾客投诉，减少顾客抱怨，提高顾客满意度。 定义 define □识别火锅连锁店发生的现象与问题。 □提出需要改进的项目。 □测量项目：服务、菜、底料、餐具、环境 —— 造成顾客投 诉，影响顾客满意的因素。 □测量样本：选定测量的连锁店共有包间9个，其中10人标准 间5个，20人标准间3个，40人标准间1个，另有 大厅散台32个。据历史数据得知平均每日接待顾 客约800人次。 □测量方式：对连锁店进行为期一周的调查测量 □测量结果：如下表 ㈡ 测量阶段 定义 define □识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加 □提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。 □识别造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。 □对顾客投诉与抱怨的环节或项目进行测量。 测量 measurement 项目 日期 服务 环境 菜 料 餐具 总计 星期一 3 0 2 1 0 6 星期二 6 1 3 2 2 14 星期三 4 0 6 2 4 16 星期四 6 0 6 2 2 16 星期五 28 1 12 5 11 57 星期六 25 0 10 7 7 49 星期日 10 0 7 2 1 20 总计 82 2 46 21 27 178 简要分析：◇抱怨次数最多的项目是“服务”； ◇一周内“周五、周六”顾客抱怨最多。 □进一步了解影响顾客满意的五大因素所占比例 从调查表得到统计数据，服务方面的抱怨82次，菜品方面46次，餐具方面27次，料理方面21次，环境方面2次。据抱怨数据作饼图： （三） 分析阶段 定义 define □识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加 ●提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。 □识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。 □具体项目：服务、环境、菜、料、餐具等。 测量 measurement □分析所测量的项目如何影响顾客满意度。 □找出各项目的主要影响因素。 分析 analysis 1、对 “服务”项目的分析 ⑴ 细化与分解项目 服务 上错菜 A01 服务态度差 A02 服务不及时 A03 服务不周全 A04 给菜单时间长 A03-1 上菜时间长 A03-2 撤空盘慢 A03-3 没给送茶水 A04-1 没给送餐巾纸 A04-2 隐变量 观测变量 ⑵ 作抱怨项目统计表 编号 抱怨项目 总计 所占服务百分比 Ａ 服务 82 ? Ａ01 上错菜 18 21.95% Ａ02 服务态度差 20 24.39% Ａ03 服务不及时 35 42.68% Ａ03-1 给菜单时间长 12 14.63% Ａ03-2 上菜时间长 6 7