第章产品或服务项目设计.pptVIP

二、服务组织设计： 确认目标市场，识别顾客 服务概念，即所提供服务产品的特点 服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。 3.生产流程的确定（海斯和惠尔莱特） 单件生产（Job shop） 成批生产（Batch shop） 流水线作业（Assembly Line） 连续性生产（Continuous Flow） 生产流程的选择可根据产品——流程矩阵进行决策。 广告 重型机器 中型机器 食品加工 汽车装配 电视机 食糖 面粉 柔性， 单位成本 单件生产 ? 成批生产 ? 流水线作业 ? 连续生产 产 品 顾客化 多品种 品种较多 标准化产品 生产流程 （低产量） （中低产量） （中批生产） （大量生产） 高 低 第二节 产品设计与流程选择——服务业 一、服务性活动的特殊性 服务设计更侧重于无形要素 员工的培训、过程设计和用户关系是至关重要的：服务人员的可接近性。 服务没有库存，这就要求有很好的柔性，能力设计也十分重要 服务对用户高度透明的 增加了警惕竞争对手的难度 选址是服务项目（产品）设计的重要内容，因此常将服务设