导游业务四-全陪导游服务.ppt

教学目的及要求 熟悉全程陪同导游的相关内容和具体程序、工作性质和工作特点；掌握全陪导游员的工作规范和带团技巧；能解决带团过程中的实际问题。 教学内容 工作任务1 服务准备 工作任务2 首站接团服务 工作任务3 进住饭店服务 工作任务4 核对商定日程 工作任务5 各站服务 工作任务6 途中服务 工作任务7 问题事故处理 工作任务8 个别要求处理 工作任务9 末站服务 工作任务10 后续工作 教学活动设计 1. 模拟九寨黄龙双飞三日游全陪导游服务 2. 模拟贵州四日游全陪导游服务 3. 模拟新长江三峡平湖四日游全陪导游服务 教学重点与难点 全陪导游服务的相关程序和带团技巧、游览过程中问题事故和游客个别要求的处理 学时 12学时 模拟九寨黄龙双飞三日游全陪导游服务6学时 模拟贵州四日游全陪导游服务4学时 模拟新长江三峡平湖四日游全陪导游服务2学时） 模拟项目一 九寨黄龙双飞三日游全陪导游服务 工作任务实施 阅读九寨黄龙双飞三日游出团计划书，引导学生分析全陪导游员的工作任务。教师结合九黄三日游全陪导游服务过程中的各个具体工作任务，教授相关知识点。学生分组模拟九黄三日游全陪导游员的服务流程。 工作任务1 服务准备 熟悉九寨黄龙双飞三日游接待计划 与成都地接社联系，落实接待事宜 准备好全陪服务所需要的工具或器材 了解行程中各个游览景点的相关管理规定和游览注意事项 收集并整理相关资料，撰写导游词 九寨沟、黄龙 被称为“人间仙境”或“童话世界” 教学重点 讲解全程陪同导游服务准备的内容 讲解航空旅行知识 讲解保险知识 讲解邮电通讯知识 指导学生模拟九黄三日游全陪落实服务准备的内容 工作任务2 首站接团服务 准时迎候游客 协助行李交接 致欢迎辞 教学重点 讲解全陪首站（入境站）接团服务的内容 指导学生模拟九黄三日游全陪落实接团事宜 指导模拟九黄三日游全陪讲解欢迎辞 工作任务3 进住饭店服务 协助地陪办理入住手续、分配房间 照顾游客入房 教学重点 讲解全陪进住饭店服务的内容 指导学生模拟全陪协助地陪照顾游客入住 工作任务4 核对商定日程 与九寨沟地陪核对、商定接待计划的旅游节目安排 因天气原因无法游览黄龙 教学重点 指导学生模拟全陪与接团地陪核对、商定节目安排 指导学生处理变更游览景点的各项事宜 工作任务5 各站服务 协助地陪工作，监督其服务质量 提醒游客注意，预防、处理各种事故 做好各站之间的联络工作 提醒地陪落实离站的票价和准确时间，协助办理离站事宜 教学重点 讲解全陪各站服务的内容 指导学生模拟全陪提醒游客注意人身财务安全，宣讲九寨沟之旅的注意事项 指导学生模拟全陪落实九寨沟三日游各站的联络事宜 指导学生模拟全陪此次团队的离站服务 工作任务6 途中服务 提醒游客注意人身和物品的安全 组织好途中文娱活动 教学重点 讲解全陪途中服务的内容 指导学生模拟全陪做好九寨沟各站间的途中服务 工作任务7 问题事故处理 游客晚间自由活动时到酒吧休闲，返回酒店途中数码相机、钱包、手机被抢劫 教学重点 讲解治安事故处理的要点 指导学生模拟处理此次游客被抢治安事故 工作任务8 个别要求处理 有1名老年游客患有糖尿病，希望关照其饮食，有特殊饮食的要求 有部分游客要求晚上观看藏族民俗歌舞表演 返回重庆的航班还有1小时起飞，2名游客要求再去商店购买藏药 教学重点 指导学生模拟处理游客特殊饮食的要求 讲解游客文娱活动方面个别要求的处理 指导学生处理游客观看民俗表演的要求 指导模拟处理游客购买藏药的特殊要求 工作任务9 末站服务 提醒游客带好自己的物品和证件 填写《游客意见表》，征求旅游者意见 致欢送词 教学重点 讲解末站服务的内容 指导学生模拟全陪致九寨沟之行的欢送词 工作任务10 后续工作 处理遗留问题 填写《全陪日志》 到旅行社结账 归还所借物品 教学重点 讲解全陪后续服务的内容 指导学生模拟全陪填写九寨沟之行的《全陪日志》 指导学生模拟全陪结账 工作任务小结 组织学生讨论，对各小组模拟九寨黄龙双飞三日游全陪的导游服务进行评价、做出总结。 模拟项目二 贵州四日游全陪导游服务 工作任务实施 阅读爽爽的贵州四日游出团计划书，引导学生分析全陪导游员的工作任务。教师结合贵州四日游全陪导游服务过程中的各个具体工作任务，教授相关知识点。学生分组模拟贵州游全陪导游员的服务流程。 工作任务1 服务准备 讲解铁路客运知识 指导学生模拟贵州四日游全陪落实服务准备的内容 工作任务2 首站接团服务 指导学生模拟贵州四日游全陪落实接团事宜 指导模拟贵州四日游全陪讲解欢迎辞 工作任务3 进住饭店服务 指