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台北海洋科技大學餐飲管理系 第○屆 餐旅實務專題成果題目：以ACSI探討速食餐飲業顧客滿意度：加 入服務補救、轉換成本與關係慣性 指導教師：○○○ 老師 專題學生：E970408林家鴻 E970414李家羚 E970416王雅慧 E970441林純瑜 台北海洋餐飲管理系 專題指導老師推薦書 四技部 林家鴻、李家羚、王雅慧、林純瑜 君所提之專題 以ACSI探討速食餐飲業之顧客滿意度：加入服務補救、轉換成本、關係慣性 ，係由本人指導撰述，同意提付審查。 指導老師　　 　　 (簽章) 中華民國 年 月摘要 顧客滿意度的衡量在服務業領域是重要的議題，特別是重視服務品質與消費者互動的餐飲服務業。在服務業研究方面，關係慣性、服務補救及轉換成本等變數的探討逐漸受到重視，而這些變數又與餐飲業特性有密切的關係。因此本研究試圖加入關係慣性、服務補救與轉換成本等變數提出一個餐飲業顧客滿意度整合模式。在研究設計方面，主要將以台灣中、北部地區速食業消費者為研究對象，並利用結構方程模式(SEM)進行研究模式之驗證。研究結果發現，顧客滿意度除了會正向影響顧客忠誠度之外，更會透過顧客關係慣性而影響顧客忠誠度，由此顯示顧客關係慣性在顧客滿意度與顧客忠誠度扮演關鍵性角色。同時顧客滿意度也會減緩顧客抱怨的程度。另外，顧客期望、顧客知覺品質、顧客知覺價值會透過顧客滿意度、顧客關係慣性而提升顧客忠誠度。最後，本研究期望藉此研究結果提供給速食業者在擬定顧客滿意度改善策略之參考，以提升顧客忠誠度。 關鍵字：速食業、關係慣性、服務補救、轉換成本、顧客滿意度 摘要………………………………………………………………………i 目錄………………………………………………………………………ii 表目錄…………………………………………...………………………iv 圖目錄……………………………………………………………………v 第一章 緒論……………………………………..………………………1 第二章 文獻探討………………………………………………………..3 第一節 美國顧客滿意模式………………………………………….……….…3 第二節 價格………………………………………………………………….….4 第三節 便利性……………………………………………..……………………5 第四節 轉換成本………………………………………………………………..5 第五節 服務補救………………………………………………………..………6 第六節 關係慣性………………………………………………………….…….7 第三章 研究設計與方法………………………………………………..9 第一節 理論模式………………………………………………………………..9 第二節 問卷設計………………………………………………………………11 第三節 研究對象與資料蒐集…………………………….………..………….11 第四節 資料分析方法……………………………………….…..….…………12 第四章 研究結果……………………………………………………....13 第一節 樣本結構分析…………………………………………………...…….13 第二節 信效度分析………………………………………………….…...……14 第三節 研究模式之路徑分析…………………………………………..…..…16 第五章 結論與建議………………………………………..……..……18 參考文獻…………………………………………………………..……20 附錄………………………………………………………………..……24  表1 各變項之操作性定義………………………………………………………….11 表2 樣本結構分佈表……………………………………………………………….13 表3 研究模式之驗證性因子分析與結構信度…………………………………….15 表4 研究模式各變數之區別效度………………………………………………….16  圖1 美國國家顧客滿意度指標模式(ACSI)……………………….……..…………4 圖2 餐飲服務業顧客滿意度整合模式…………………………….………………10 圖3 速食餐飲業顧客滿意度路徑模式…………………………………………….17 緒論 隨著國民所得的提升與民眾消費習慣的改變，導致服務業市場快速成長，全球服務業占整體國民生產毛額(GDP)的比重已超過60%，主要的已開發國家平均更達到70%以上，同時台灣亦達到71.1%(CIA, 2008)。回顧台灣經濟發展的歷程，由於國民所得增加帶動消費性服務業需求的成長，服務業在整個經