危机公关论文-论各级行政机构对公关危机处理.doc

论各级行政机构对公关危机的处理 学院：古生物学各级行政机构应对公共安全危机管理的措施 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体 对于国人而言，火灾、洪水、地震、传染性疫情和各类安全事故时有所闻，安全问题天天都讲。2003年岁初的“非典”危机、2004年春季和当前的禽流感疫情、频繁发生的各类矿难、造成严重国内、国际危机的松花江水污染事件，以及世界上最多的交通事故，对各级政府和社会应对突发事件的能力进行了全方位考验，再次提出了许多严峻的问题。居安思危，治不忘乱，加强政府危机管理，对于国家和社会成功避免和驾驭各种风险和危机，保障安全、促进经济社会的健康发展，具有十分重要的现实意义。 我国各级政府尽管经过无数次危机的考验，积累了一些应对的经验和办法，但是，在处理这些危机时，往往就事论事，并没有上升到危机管理的高度去认识，用科学理论来指导具体的管理实践。当问题出现以后，往往只是简单的下发一个文件或者临时组织一个班子，就以为能够有效的处置危机，结果往往适得其反，类似的危机一而再、再而三的出现，不但造成了巨大的经济损失，更使国人对政府产生了信任危机。 【一】 各级行政机构应对公共安全危机存在的主要问题 一、公共危机意识淡薄。政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄，在政府管理过程中对危机管理的认识不足，危机出现时就会措施无力。同时，政府和公众都会存在侥幸心理。在这一侥幸的过程中，很多机会丧失，危机得以蔓延。公众的侥幸心理一旦被摧毁，由于缺少相应的思想准备，便会变得极度恐慌，这种恐慌引发的破坏性后果往往比危机本身更为严重。 二、对公共危机的基本特征认识不够。充分认识危机的突发性和危害性等特征是干预和解决危机的前提。由于危机的爆发突然，时间短促，传播迅速，危机在一定时间内、一定范围内是可能处于失控状态的。因此，要求政府在非常有限的时间内做出反应，形成正确的判断，以争取到宝贵的时间，使可能的损失最小化。但是我国各级政府却缺乏危机的预处理机制，信息不全面，资源匮乏，往往造成被动。此外，对公共危机的危害程度估计不足，对危机的连带影响和强烈的破坏性缺少明确的认识，也往往造成处置不力。 三、公共危机管理机制落后。在欧美国家，一些军事战略专家和国防经济学家从国防经济学的角度来研究危机预警系统，建立了比较完善的危机处理体系和快速反应机制，在人员救助、恢复正常生活秩序中起到了关键作用。但是，我国政府的危机管理机制却存在诸多不完善的地方，如缺乏系统的战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障；与国际组织和地区组织的合作有待完善等等，都使我们看到健全危机管理机制的迫切性。 四、缺乏法制规范。对于危机管理，目前我国缺少一套行之有效的处理程序和规则，政府的行动也缺乏完善的法制保障。比如，对造成严重公众危机的官员的处罚，缺少相应的法律法规，从而造成惩治不力，这也是目前一些类似的危机再三出现的原因。 对于上述存在问题，各级政府有责任、有义务化大力气，研究建立危机的管理体系，并通过研究危机、危机预警和救治危机，使危机消除在萌芽状态；如果危机还是不幸发生了，也尽量能够将危机造成的损失减少到最小程度。 【二】处理办法 一、设立常设的危机处理组织。危机最明显的特征乃是突发性与急迫性，往往在人们毫无心理准备的情况下爆发。因此，为保证决策拟定及其执行的质量，应至上而下设立危机管理的领导、指挥和协调机构，负责调查研究，制定长期规划，一旦危机出现便可成为危机处理中枢，及时作出危机处理的相应对策。 二、建立危机预