服务营销在我国汽车产业中应用研究开题报告.docVIP

毕业设计（论文）开题报告 设计（论文）题目： 服务营销在我国汽车产业中的应用 研究 学 院： 商贸学院 专业班级： 市场营销1101班 学生姓名： 杨雨霖 指导教师： 何 涛 开题时间： 2015年1月2日 1 课题的目的、意义、国内外现状及发展趋势 1.1 课题的目的 当今社会，汽车市场竞争越来越激烈，技术与产品，价格优势通常不能维持很久，因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有利武器，成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以提升用户满意度与忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念，而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，应该从汽车开发到生产制造，到营销，贯穿汽车“从生到死”的全过程[1]。 因此本课题研究的目的是站在理论和实践相结合的角度，通过对服务营销理论的研究，得出服务是汽车企业获得竞争优势的根本所在，通过研究我国汽车产业开展服务营销的现状，指出现阶段我国汽车企业在服务营销实践中存在的问题，并针对汽车企业如何开展服务营销提出建设性的意见。希望通过对服务营销策略各个方面的改进，使企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升，从而增强汽车企业的核心竞争力。 1.2 课题的意义 服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素，并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以客户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动[2]。探究其根本，应当致力于实现用户满意程度的最大化，这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题，涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题，还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。 汽车服务是一种无形产品，看不到，也摸不着,很难用具体化的衡量标准来判断服务质量的好与坏。但是，服务营销方式与汽车企业的营业额挂钩，服务营销做得不好，显示出来的营业额相对来说就比较差。以下总结了几点我国汽车服务营销所存在的问题[3]： ①服务功能不够丰富。 ②营销队伍素质不高。 ③忽视客户反馈信息。 因此，服务营销在我国汽车产业的研究具有重大的理论和现实意义。其意义在于有利于实现管理技术现代化、有利于塑造服务品牌观念、有利于建立汽车服务营销新观念、有利于提高服务人员的素质、有利于建立完善的服务营销体系。 1.3 国内外研究现状及发展趋势 1.3.1 国外现状 据世界银行分析，进入20世纪90年代以来，世界上可容纳1000万辆以上的三大汽车市场是北美（2人 /辆）、欧盟（2人/辆）和亚洲（34人/辆）市场。目前，北美和欧盟市场已接近饱和，而中国（250人/辆）的汽车普及率最低，是全球最大的潜在市场[4]。F﹒E﹒Webster研究了营销竞争力的影响因素，认为营销战略主要是市场细分、目标市场选择和市场定位，指出营销文化是企业信仰价值观和经营理念的综合体现，营销执行是在对客户关系培养的层面上产生，为达到特定竞争地位的活动[5]。 服务提供商提供服务的目的是获得利润。詹姆斯?赫斯克特等人 1994 年提出“服务利润链”模型。服务利润链是一条将盈利能力、顾客满意度、员工忠诚度与生产力之间联系起来的具有循环作用的闭合链[6]。按照服务利润链理论，利润是由顾客的忠诚度决定的，企业提供的服务价值决定了顾客满意度；企业员工的忠诚度决定了服务价值；而员工的忠诚度是由企业内部服务质量决定的。企业利润的增长又能够促进企业内部服务质量的提高。汽车服务业服务价值的体现是通过服务运营商提供服务过程中的服务内容、服务质量、服务方式和服务态度达到顾客满意度的提升，并最终实现利润增长和服务质量的再提高[7]。 亚德伦·佩恩(Adrian Payne)在其著作《服务营销》中提到一组80年代的数据：“在美国全部工人数的76%已受雇于服务行业。那些在制造业工作的65% 到76%的人员在从事服务工作，如研究后勤、会计、金融和法律。事实上，在音像出版、药品和食品公司那样行业中非生产服务是如此之流行以至于他们是否完全属于制造行业的分类都成了问题。”这就是当今发生在制造业中的一个趋势业务服务化。汽车电子行业同样归属于制造业，这就意味着汽车产业必将走上服务营销的模式[8]。 西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上