现代质量管理思想在企业生产(服务行业)管理中应用论文.docVIP

目 录 一、现代质量管理思想………………………………………………………………1 （一）质量管理含义……………………………………………………………1 （二）质量管理思想的运用与发展……………………………………………1 （三）质量管理的原则…………………………………………………………2 二、质量管理与服务业的联系……………………………………………………2（一）服务业的概念……………………………………………………………2 （二）服务业的 CRM（客户关系管理系统）……………………………………2 （三）服务业自身的关注点完全对应质量管理原则…………………………2 三、质量管理思想应用于服务业体现服务质量…………………………………3 （一）服务质量…………………………………………………………………3 （二）服务业质量管理按照ISO标准簇要求制订体现质量管理思想…………3 （三）服务业质量认证与商品质量管理认证一样体现质量管理思想的应用…4 四、总结 五、参考文献…………………………………………………………………………5 内容摘要 随着加入WTO 以后，进入我国的服务产业越来越多。这为本土服务业带来了挑战同时也让我们都面临着提升与完善自身管理的机会。管理是什么呢？（或者说什么叫管理？）管理有什么作用？管理的重点关键点又是什么？因此,针对服务行业的管理,作简单说明：管理是一门艺术；其作用（或者说目的）是为了提高效率和效益；管理的核心是“人”，也就是说管理关键在于管人。提高服务质量是我国服务企业生存、发展、并且不输于外来服务业的关键所在,利用现代质量管理思想基本原理分析,围绕服务行业质量管理的特点,构建适合于服务行业之方法。 【关键词】 质量管理 服务业 服务质量  现代质量管理思想在企业生产（服务行业）管理中的应用 一、现代质量管理思想 1)、质量管理的含义 管理有四个特点： 以目标为中心； 以整个系统为中心； 以责任为中心； 以人为中心。在管理学中存在有多个不同的学派，形成了“管理学丛林”现象，主要包括11个学派。它们大多产生于20世纪80年代以前，对今天的影响远远不如在此以后出现的其它一些理论。分别是：“质量管理”、“战略管理”、“组织文化管理”、“组织再造理论”、“学习型组织理论”；其中“质量管理”首当其冲，尤为重要。质量管理也称“全面质量管理”英文TQM ，它是由美国的 W.爱德华兹.戴明 最先提出从1950 年开始他向日本企业界的高层管理者教授。其管理理论的核心是：采用统计方法分析生产过程的变异性。质量管理的含义是：组织通过树立“坚持不断地改进”的理念，强烈关注每个与组织的产品和服务打交道的顾客的需求，精确地度量组织作业中的每个关键变量，坚持不断地改善产品和服务的质量，改进组织每项工作的质量，从而使组织获取高绩效的过程。遗憾的是戴明的“质量管理”思想一直等到20世纪80年代才被美国和西方世界的关注，遂将其定义为现代质量管理思想。 2)、质量管理思想的运用与发展 质量管理运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企业的高层领导都关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入了各行业。1987年 “ISO9000系列国际质量管理标准”问世——质量管理和质量保证对全世界质量管理工作有效规范并持续改进，至此质量管理与质量保证开始在世界范围内各种经济和贸易活动产生影响。1994年“ISO9000系列标准改版”——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士曾提出：“即将到来的世纪是质量的世纪” 3)、质量管理的原则（也叫：ISO标准簇质量八大原则） 原则1： 以顾客为关注焦点 原则2： 领导作用 原则3： 全员参与 原则4： 过程方法 原则5： 管理的系统方法 原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原则8： 与供方的互利关系 八大原则是质量管理的理论基础，指导组织的管理者完善本组织的质量管理；开启GB/T 19000-2000族标准的钥匙。是质量管理的指导思想，例如：制定质量方针就应当“以顾客为关注焦点”，确定管理职责应当强调“领导作用”和“全员参与”。也是对员工进行质量培训的重要内容！ 二、质量管理与服务业的联系 1）服务业的概念 服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。2013年5月第二届“京交会暨全球服务论坛北京峰会”上，李克强总理指出要最大限度“松绑”服务业。也可以简