兴业银行2012年上半年零售业务岗位资格考试大纲.docVIP

2012年下半年零售业务岗位资格考试大纲 第一篇 专业基础知识 第一章 零售业务 一、掌握零售业务基本概念 二、了解零售业务发展现状 三、掌握零售业务组织架构及职责设置 四、熟悉零售业务信息工作管理 第二章 零售信贷 一、了解个人贷款业务的基本概念 二、熟悉个人贷款的担保方式 三、熟悉个人贷款的五级分类标准 四、掌握个人贷款的还款方式 第三章 财富管理 一、熟悉财富管理业务概述 二、掌握财富管理业务基本知识 三、了解财富管理业务风险管理 第四章 银行卡及负债 一、掌握储蓄业务基本知识 二、掌握银行卡业务基本知识 三、熟悉银证个人业务基本知识 四、了解综合收单业务基本知识 五、掌握中间业务基本知识 第五章 会计与现金管理 一、掌握会计基本规定 二、掌握会计管理各项规定 三、掌握各类结算账户现金收支和管理规定 四、掌握现金出纳管理的主要内容、基本规定和业务管理规定 第六章 信用卡 一、熟悉信用卡定义及合作组织，掌握我行信用卡卡面信息、基本功能与特点 二、掌握信用卡申请相关内容 三、掌握信用卡卡片激活方法 四、熟悉信用卡额度调整 五、掌握信用卡常见交易类型、授权业务；了解信用卡市场营销活动目的 六、掌握信用卡密码的种类及使用；熟悉信用卡账单制作及退件处理流程 七、熟悉信用卡账务处理 八、熟悉信用卡争议处理方式 九、掌握信用卡各还款渠道，熟悉各渠道还款费率、到帐时间等 十、熟悉信用卡风险管理 第二篇 分渠道基本服务功能 第一章 渠道管理 一、了解营业网点基本情况、功能区域划分 二、掌握自助银行功能、特点、业务管理规定 三、掌握柜面互通业务的基本规定、常见问题处理 第二章 电子银行 一、掌握电话银行基本情况、业务功能、常见问题处理 二、掌握个人网上银行基本情况、业务功能、常见问题处理 三、掌握手机银行基本情况、业务功能、常见问题处理 四、掌握短信业务基本情况、业务功能、常见问题处理 第三章 信用卡渠道 一、掌握信用卡柜面业务类型和差错处理方法 二、了解账务查询的信息、熟悉修改取现密码及现金还款功能 三、熟悉信用卡网上银行服务功能与操作 四、了解我行信用卡短信服务功能、风险提示短信及客户上行短信提供的服务内容 五、掌握交易动户实时通知的收费标准 第三篇 基础产品介绍及业务管理流程 第一章 零售信贷 一、熟悉个人住房（商用房）贷款的管理规定和操作要求 二、熟悉个人综合消费贷款的管理规定和操作要求 三、熟悉个人经营贷款的管理规定和操作要求 四、熟悉个人质押贷款的管理规定和操作要求 五、掌握个人贷款的基本操作流程和风险控制要求 第二章 财富管理 一、熟悉零售理财产品基本定义及零售理财产品业务基本规定 二、掌握零售理财产品柜面交易流程 三、了解零售理财产品品牌 四、掌握基金业务相关基本定义、办理流程、有关规定 五、熟悉代理基金销售业务总体情况及银联通基金产品总体情况 六、掌握券商集合资产管理计划的基本定义和产品分类 七、熟悉券商集合资产管理计划的业务管理 八、掌握保险业务基本定义、手工作业阶段的办理流程 九、熟悉保险业务手工作业阶段的办理流程 十、了解“代理网点”开展保险代理的业务环节 十一、熟悉财富管理业务概述 第三章 银行卡及负债 一、掌握储蓄业务办理流程 二、掌握理财卡业务办理流程 三、掌握银证个人业务办理流程 四、掌握代理业务办理流程 第四章 信用卡产品特点和功能特色 了解本行各类信用卡产品 熟悉产品功能、特点 三、掌握本行信用卡基本功能 第四篇 客户服务 第一章 服务的概念 一、了解服务概述 二、掌握本行“A+3”服务 第二章 员工服务规范 一、了解基本要求 二、了解形象礼仪 三、了解行为礼仪 四、了解沟通技巧 第三章 服务投诉 一、了解投诉概述 二、掌握投诉处理规定 三、了解投诉处理技巧 四、掌握投诉处理流程图示