动感地带套餐服务满意度调查报告.docVIP

中国移动动感地带套餐服务满意度 指导老师： 组长： 成员： 班级： 目录 一、调查的展开 3 （一）、调查背景 3 （二）、调查目的 3 二、调查实施 3 （一）、调查内容 3 1、消费者对动感地带品牌的认知程度 3 2、消费者的通信费用构成 4 （二）、调查方法 4 （三）、调查对象及抽样方法 4 （四）、问卷设计 4 (五)、整理分析数据 5 三、调查结果及分析 5 （一）基本信息统计分析 5 （二）顾客满意度分析 5 （三）结果的局限性 14 四．中国移动动感地带现阶段存在的问题与对策 15 一、调查的展开 （一）、调查背景 中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信品牌“动感地带”在2003年3月份正式推出，“动感地带”定位在“新奇”之上，“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。“动感地带”不仅资费灵活，同时还提供多种创新性的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。为了了解客户对动感地带满意度的相关情况，以及为中国移动公司提高客户服务满意度提供建议，以便为用户提供更加优质的服务，故进行此次调查研究。 （二）、调查目的 1.了解客户对动感地带满意度的相关情况 2.为中国移动公司提高客户服务满意度提供建议 二、调查实施 （一）、调查内容 1、消费者对动感地带品牌的认知程度 (1)消费者对动感地带套餐使用的情况。 (2)消费者对动感地带套餐的满意程度。 2、消费者的通信费用构成 （1）消费者的收入与日常支出 (2）消费者通信费用在日常开支中的比例 （二）、调查方法 采取问卷调查为主，“以不同地点派发问卷”的方式展开问卷调查，问卷平均分配给各调查人员，需向被调查人说明来意，并耐心的等待被调查员的答案 （三）、调查对象及抽样方法 调查对象为动感地带用户，采用随机抽样的方法 （四）、问卷设计 在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。 问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便被调查者作答，其中前18题为封闭式问题，第19道题为开放式问题。 问卷现对一部分人进行了预先测试，认真听取并分析了他们提出的问题和建议，并对其进行了修改以致问卷设计更合理、更有效，便于我们达到调查目的。 (五)、整理分析数据 问卷回收后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL软件进行。 三、调查结果及分析 通过对问卷的整理和分析，我们明确了影响顾客对中国移动服务满意度水平高低的主要因素。具体从以下方面进行了分析： （一）基本信息统计分析 在这次调查中，我们共发放了100份问卷，其中回收问卷98份，回收率达98%，有效问卷89份，作废问卷11份。用归纳和演绎的推理方法得知，该样本在一定程度上能够反映顾客对中国移动动感地带套餐的满意度水平。 （二）顾客满意度分析 从纵向层次来看，满意度包括以下三个满意层次：第一是物质的满意层，第二是精神的满意层，第三是社会满意层，主要是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。 从横向来看，顾客满意度包括顾客对动感地带收费标准的满意度，通信质量的满意度，提供服务的满意度以及促销活动的满意度。为此，我们从以下方面进行了分析： 动感地带套餐的使用用户中，男士占了总数的51.69%，占了总数的48.41%，由此可见，动感地带套餐对男士的吸引略高于女士，且他们的年龄主要集中在20—21岁，很显然的可以看出，使用动感地带的用户较为年轻化。 消费者的月生活费主要集中在800—1000，占被调查者的38%；月生活费最高的在2000元以上的有2人，占被调查者的2.2%.据调查，平均每月的话费支出31-50的占总数的37%，占用户的大部分；平均每月话费支出在100元以上的占总数的6%，如下图: （3）在问及用户为什么选择动感地带套餐时的原因时，39个被调查者选择了短信套餐划算，占被调查者的43.82%,；22个被调查者选择了话费便宜，占被调查者的24.72%；12个被调查者选择了动感地带是个时尚动力的品牌，占被调查者的13.48%；11个被