无限生活前台工作指导书.doc

前台作业指导书 1.0 目的： 规范公司前台作业，指导工作内容。 2.0 适用范围： 行政前台工作指导 3.0 适用对象： 行政前台 4.0相关文件 公司作业流程 5.0工作原则： 5.1 前台工作仪容规范 5.2 电话接待礼仪 5.3 来访者接待礼仪 5.4遵守公司各项规定 6.0职责： 6.1 接听、转接电话；接待来访人员。负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。负责总经理办公室的清洁卫生。做好会议纪要。.5 负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。.6 负责传真件的收发工作。负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 6.8 做好公司宣传专栏的组稿。 按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。 做好公司费用支出、流水帐登记 6.11 管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。 统计每月考勤并交财务做帐，留底。 管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。 6.15 公司在职人员财产跟踪. 6.16 公司福利申报. 6.17 员工出入登记 6.18 集团短号办理 6.19 人员入职离职办理 7.0 目标定位： 办公室内部后勤 8.0 具体前台作业标准： 8.1仪容仪表要求 面带笑容,保持开朗的心态，保持身体清洁卫生，头发梳理整齐，不画浓妆，手部干净，使用清新淡雅的香水。 8.2 接待礼仪 8.2．1 前台工作岗位一般是坐着的，但遇到客人来访时，应立即起身，面朝来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位”“您好，您有预约吗” 8.2.2知道找谁后，确定预约后，及时联系，如在忙，向来访者说明并礼貌接待。 8.2.3如来访者没有预约，但是知道找谁，联系要找的人询问，看是否方便接待，如果不方便接待，向来访者解释清楚。如果要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地。 8.2.4如果要找的没有出来接，让其自己进去，应该用规范的手势指引客户如何去，即使要找的人办公室开着的，也要先敲门，获得许可后方可进入，并倒水或者茶等，然后返回工作岗位。 8.3 电话接待礼仪 8.3.1前台工作接起电话时，声音要不急不慢，并终保持轻松愉悦的声调，不得和来电者耍小脾气，使性子甚至说粗话，要勤说：“您好”“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。在电话声想起的第二、三声时接起电话，接起电话后首先要说”公司名称，如果公司名称较长，可用简称”（前台会有两部或者多部电话，每个电话针对的公司名称不一样，总部或者是分公司，比如：当无限生活股份公司的电话响起，说：您好，无限生活股份公司，有什么可以帮到您，如果是鹏斯快克的电话响起，要改掉公司名称，其他相同），切忌使用“喂”开头。如因故迟接，接起电话后应说“对不起，让您久等了” 如并没有自动转接我方人员分机的，需前台转接，前台应说“请稍后”并立即转接。 8.3.2鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，滋润嗓子，保持良好的声音状态 8.3.3如果要转接公司领导电话，要询问对方是谁，什么单位的，并询问领导是否接听，如果是广告或者其他推销的，应礼貌拒绝或转接到相关部门。 8.3.4 电话接听完毕之后，要记录电话要点，例如：应该对会面时间，地点，面试人的时间电话等进行记录，尽可能的避免失误。 8.3.5 让客户先收线，因挂电话会出现滴答滴答的声音，对方会感觉不舒服，所以客户收线后我方挂电话，整个通话过程才算圆满结束。 8.3.6 如果正在通话有来访客户时，常规应该以来访客户为主，但是电话内容很重要时，应想电话对方道歉暂停，安顿好来访客户后继续电话内容。 8.4 办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。总经理办公室的清洁卫生。做好会议纪要负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。负责传真件的收发工作。负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 8.10做好公司宣传专栏的组稿。按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。做好公司费用支出、流水帐登记管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。统计每月考勤并交财务做帐，留底。管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。 第 1 页 共 5 页