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附：营业人员服务礼貌用语 □ 一般用语 ●早上好！ ●先生您好！ ●小姐您好！ ●阿婆您好！ ●阿伯您好！ ●小朋友您好！ ●欢迎光临！ ●请随意看看！ □ 顾客进店招呼用语 ●当顾客进店后，其目光集中，直奔展台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！请问您需求些什么？ ●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 ●欢迎光临，请随意参观选购。 □ 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说： ●先生/小姐，您想看看这盏灯吗？我拿给您。 ●小姐，××（她所凝视的商品）是我们雷士最新推出的产品，请您看看说明，挺适合您在XX（卧房）挂的。 ●先生，这商品是今年最新出的一款灯，目前这款灯在市场上的反应非常好，您可以看看，买不买没关系。 □ 顾客挑选商品招呼用语 当顾客细摸细看或某一灯具时，营业员自然地凑过去，说先生/小姐，您想买××（她所摸看的灯具）吗？我帮您选，好吗？ ●先生，这盏灯的功率是XXW、采用XX工艺制造、他的优点是…… □ 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ●先生：你看上哪盏灯啦？我帮您拿。 ●小姐，有什么事我能帮您吗？ ●需要我帮忙吗？ □ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 ●先生，这是雷士公司的新产品，它的优点是…… ●这是国内名牌产品，质量过硬，价格便宜，一向很受顾客欢迎。 ●对不起，您要买的商品已卖完了，这是性能相近的一款，而且价格比你选的那款更低，您看看是否合适？ □ 顾客选购商品时 ●我帮您选好吗？ ●这种灯价格虽然高了点，但质量非常好，很多人都中意买它。 ●您还看看别的商品吗？ ●您回去使用前，请先看看使用说明。 ●这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。 ●这种商品正在促销，价格很实惠。 ●这种产品的特点（优点）是…… ●您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 ●使用这种商品时，请注意…… 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？市内我们负责免费送货。 □ 当顾客犹豫不决时 ●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，高贵典雅，您买一个回去，一定会受欢迎。这样吧，我再给您拿别的款式给您看看，好吗？ ●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 ●您放心，我再做一次演示给您看，质量没问题。 □ 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 ◆ 询问商品方面的 ●真不巧，您问的这款灯我们刚卖完，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ ●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。 ●这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ ●对不起，我们专卖店不经营这种商品。请您到××路××店去看看。 ●这是您要的××商品，您看合适吗？ ●相比之下，这款（盏）更适合您。 ●我建议您帮他（她）买这种。 □ 解释的语言 营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 □道歉的语言 ◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ◆因繁忙服务不周致歉 ●对不起，让您久等了。 ●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。请问您需要些什么？ ◆因失误需要道歉 ●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。 ●对不起，这是我的错。 ●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ ●对不起，我这就给您换。 ●我们的工作不周之处，请多多指点。 ●刚才的误会，请您能谅解。 ●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 ●实在对不起，这完全是我工作上的失误。 ◆因不懂而道歉 ●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ●对不起，我是刚来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 ●对不起，您问的这个问题可能我的回答不能够让您完全清楚，我请我们的XXX给您解释一下，她（他）是这方面的专家。 □接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 □缺货时的接待语言 当店内缺货，有顾客需要而无货供时，营业员要向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。 ◆可以肯定答复的 ●这种货过两天才有，请您到时来看看。 ●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，您可以到××店（或别处）去看看，实在抱歉。 ◆可用缺货登记