业务蓝图及设计报告-(CRM分册).doc

《蓝图设计报告 CRM业务分册 甲方项目经理 乙方项目经理 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 顾客关系管理系统 1 蓝图设计报告 1 1 业务现状与问题分析 1 1.1 业务现状 1 2 系统建设范围 1 2.1 建设范围 1 3 业务流程 2 3.1 流程概述 2 3.1.1 业务清单 2 3.1.2 流程图例 2 3.2 会员卡、储值卡流程 3 3.2.1会员卡、储值卡制卡流程 3 3.2.2会员卡、储值卡申领流程 5 3.2.3会员卡发卡流程 7 3.2.4储值卡销售、开通流程 9 3.2.5会员消费流程 11 3.2.6储值卡存款流程 13 3.2.7会员卡礼品返利流程 15 3.2.8会员卡积分支付流程 17 3.2.9会员卡升级流程 19 3.2.10会员降级流程 21 3.2.11会员卡积分转赠流程 22 3.2.12储值卡解锁流程 24 3.2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程 24 3.2.14会员卡、储值卡挂失、补办流程 27 3.2.15会员卡、储值卡消磁、换卡流程 29 3.2.16其他会员管理 31 4 业务单据 31 4.1 会员卡申请单 31 4.2 会员卡领用单 32 4.3 会员兑换礼品台帐表 33 4.4 会员卡挂失登记表 34 4.5 会员卡补卡登记表 35 4.6 会员卡补磁登记表 36 5 系统升级方案 36 5.1 基础数据升级方案 36 5.1.1 会员数据 36 5.1.2 会员卡数据 36 5.1.3 会员卡格式数据 36 5.2 积分数据升级方案 37 6 报表体系 38 6.1 会员基本数据分析报表 38 6.1.1 会员基本信息统计分析报表 38 6.1.2 会员生日名单 38 6.2 会员贡献度分析报表 39 6.2.1 会员卡和积分支付报表 39 6.2.2 会员刷卡频度分析 39 6.2.3 会员消费按卡汇总报表 40 6.2.4 会员消费按卡类型汇总 40 6.2.5 会员消费按品类汇总报表 41 6.2.6 会员消费按消费组织汇总报表 41 6.2.7 会员消费按性别汇总报表 41 6.2.8 会员消费年龄段分析 42 6.3 会员倾向性分析报表 42 6.3.1 会员消费商品明细报表 42 6.4 会员综合分析报表 43 6.4.1 会员卡积分及返利情况 43 6.4.2 会员消费四象限分析 43 6.5 卡分析报表 44 6.5.1 卡回收情况报表 44 6.5.2 卡销售报表 44 6.5.3 卡销售绩效同比分析报表 45 6.5.4 卡销售收款员报表 46 业务现状与建设范围 卡系统业务现状 。其中包括： 会员卡：目前有50万张。会员卡中，包含很多无效会员，切换前需要加以识别过滤。 储值卡：发行很少数量的储值卡，可以用完为止，不再引入新系统。 建设范围 本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。 业务流程 流程概述 业务清单 通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大部分环节。 识别出的业务如下表所示： 职能 业务 备注 卡管理 会员卡、储值卡制卡流程 会员卡、储值卡申领流程 会员卡发卡流程 储值卡销售、开通流程 会员消费流程 储值卡存款流程 会员卡礼品返利流程 会员卡积分支付流程 会员卡升级流程 会员卡降级流程 会员卡、储值卡禁用、解禁流程 会员卡、储值卡挂失、补办流程 会员卡、储值卡消磁、换卡流程 流程图例 图例 说明 流程的起始点，一个流程需要至少一个开始 流程的终止点，一个流程需要至少一个结束 流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构词语或动词 流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词。虚线方框中书写计算机系统名称 子流程，可以是预定义的，也可以是可以关联的其它流程 分支判断 流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统内部存储的文档或记录 流程的流向连接线 会员卡、储值卡流程 3.2.1会员卡、储值卡制卡流程 （1）概述 这里对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。 制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。 会员卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。 （2）流程图 （3）活动说明 序号 活动 活动说明 A 产生制卡需求 卡库存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定卡的采购需求 B 审批卡采购申请 信息部部长根据申请单进行审批 C、D 接收订单、制卡、送货 供应商根据订单进行生产制作白卡，并送货到信息部 E 卡