案例管理制度-20110601.doc

案例管理规定 第一章 总则 第一条 为充分整合东北事业部的信息资源，将实际工作中的案例有效融于企业战略、管理模式以及业务流程中，不断改进和提升工作质量和效率，形成标准化的工作模式，通过案例的学习进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务，制定本规定。 第二章 适用范围与管理机构 第二条 本规定适用于东北事业部及各下属公司。 第三条 事业部客户关系部是案例管理工作的职能部门，牵头负责事业部整体的案例管理工作。 第三章 工作职责 第四条 客户关系部职责 1、案例管理规定的制定、修订和完善。 2、负责事业部案例的汇总、整合、分类、积累、存储和更新； 3、负责案例整理情况的评估；负责案例分享机制的建立；负责协助业务部门组织案例培训。 3、负责项目公司案例管理工作的跟踪和评估，负责年度案例整改落实情况。 4、每季度牵头组织典型案例学习分享会，每年度牵头组织案例评选及各公司案例整改落实情况评估。 5、负责年度案例手册编制及印发。 第五条 事业部各专业部门职责 1、负责案例的整理编写、提交； 2、负责本部门案例分析、评估和研讨； 3、负责各下属公司本专业线上报案例的分析、评估和研讨。 第六条 计划投资部、审检部职责 1、负责提供案例编写素材； 2、协助各专业部门编写案例，协助客户关系部召开案例研讨会。 第七条 下属公司总经理职责 1、负责督办下属公司的案例管理工作； 2、负责提议召开下属公司案例研讨会。 第八条 项目公司客户服务部 1、负责下属公司案例的汇总、整合、上报、积累、存储和更新； 2、负责下属公司案例整理情况的上报和评估； 3、负责下属公司案例分享机制的建立； 4、负责协助下属公司各专业部门组织案例培训。 第四章 工作要求 第九条 事业部各专业部门（客服、设计、工程、成本、营销）每月至少编写一个案例，其他部门（开发、计划、审检、行政、财务、人力）每两月至少编写一个案例，于月度最后一个工作日前提交给客户关系部。 第十条 各公司专业部门（客服、设计、工程、成本、营销）每月至少编写两个案例，其他部门（开发、计划、综合、财务）每两月至少编写一个案例，于月度最后一个工作日前提交给客户关系部。 第十一条 各部门应将案例搜集整理工作列入每月工作计划中，作为本部门一项重要的常规性工作，案例搜集、整理工作完成的如何作为各部门经理的一项考核指标。 第十二条 客户关系部在月初一周内汇总各部门提交的案例，且要在下月初完成案例的整理、分类和存储工作。 第十三条 客户关系部在每年年末要对本年度的案例管理情况进行总结和评估，鉴别、淘汰没有价值的案例，汇编成册，作为事业部的培训教材。并组织各部门评选出本年度的优秀案例，对优秀案例的编写部门及编写者进行表彰。 第十四条 下属公司的案例管理工作要遵照以上规定要求，而且每季度末要向客户关系部提交本季度的案例管理工作报告。 第五章 附则 第十五条 事业部及各公司专业部门负责对案例涉及问题进行对口分析研究，向客户关系部提交预防及解决方案并在本专业部门推广、落实。 第十六条 事业部发布案例中已有解决方案，并有解决实例的问题，且已在事业部范围内推广,相关责任部门未依据案例进行事前预控导致该问题重复发生，客户关系部负责评估并给予人力资源部相关处理意见，并视问题影响程度适度扣减主责人月度绩效工资。 附件：案例提交模板 附件：案例提交模板 案例概况 案例名称 案例编号 YYDB-XXXX-（此栏由客户关系部统一填写） 项目名称 所在城市 编写人员 所在单位 公司名称+具体部门 提示部门 关注等级 □紧急 □重要 □一般 联系方式 手机 座机 邮箱 案例类型 按体系分类 □产品类 □服务类 □方案类 □管理类 □其他类 按专业分类 □规划设计 □工程质量 □成本管理 □销售服务 □客户关系 □物业服务 按结果分类 □优秀成果分享（好的经验） □品质整改案例（可整改） □缺陷案例 （不可整改） 案例内容 案例摘要 案例描述 整改措施/ 预防建议 经验总结 附图说明 案例填写前请阅读本说明： 请各位同事根据递交案例情况各项逐一填写； 案例编号：此项由事业部客户关系部统一命名，案例递交人此项可不填； 案例类型：请按案例的体系、专业、结果进行分类，相应进行勾选； 案例摘要：用一句话简明扼要的说明案例内容，如“楼梯净宽度要满足规范要求”； 案例描述：要求详细的阐述整个案例，表述简洁、清晰、明了； 整改措施、预防建议：案例递交人员针对案例提出合理化整改措施及建议；优秀