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百丽服装零售培训
终端零售技巧
By 百丽大连
课程概括
语言
常规:欢迎光临kappa!
早上好!/中午好/晚上好
非常规:好久不见,您……(点头微笑)
口号:团队精神体现出来
肢体
目光交流、微笑(致意)、手势、仪容仪表
亲切迎宾
呼应
响亮,针对顾客,微笑
例:
领:欢迎光临kappa——
跟:新款上市随意挑选!(齐)
领:你好,欢迎光临kappa——
跟:你好,欢迎光临kappa!(陆续)
Jack的故事
暮秋的清晨,Prada的销售顾问Jack早早做好了店铺开店前的准备工作。
这时Jack看到一个摩登女郎从不远处走来,身着吊带搭配披肩,短裙,高跟鞋,一身贵气打扮。
Jack迅速浏览店里的服装,他发现了一件毛领风衣,颜色与该女子的肤色和发型很匹配,他满意的笑了。
该女子进门的同时,jack把他早已准备好的风衣给她披上,说:天冷,先披上吧!
随后jack给这位女子介绍了几款风衣,但是最后她还是说:“我还是喜欢身上这件!就要这件了吧!”
当要付款的时候,女子犹豫了。这时,女子说:“我是不是太冲动了?”
Jack想了想说,当然是冲动了,有哪个人买Prada不是冲动呢?但是太多的人没有能力为他的冲动买单,而你很幸运,可以有这样的能力。那么您还犹豫什么呢?“
身材
语言
穿着、搭配
神情/动作
观 察 顾 客
联 想
?
?
?
年龄
性格
穿着习惯
购物特点
喜欢的着衣风格
穿着尺码
……
顾
客
她从外面慢慢进来,漫无目的地翻看衣服
她身材偏胖
他一身运动装备
她身上佩戴了很多闪亮的饰品
打着电话进来,跟朋友约好出去打golf
联 想
可观察
穿着、搭配
神情/动作
身材
语言
……
可联想
年龄
性格
穿着习惯
购物特点
喜欢的着衣风格
……
实战演练
小组场景体现
找出可观察点并根据观察到的,进行联想。写出可联想点并呈现。
需要一位模特!
询问接近
观看录像:播放“不会询问”的录像
你觉得什么问题是对的,什么问题是不对的?
提问方法
开放式
封闭式
漏斗封闭式
顾客状态
开场白例句
注视特定商品时
您是看网球鞋吗?
您真有眼光,这款运动裤是我们KAPPA的畅销产品!
这款正在促销,现在买非常划算!
以手触摸商品时
这是最新款式,来自在意大利的设计中心!
这款夹克采用特别的涤纶材料,不仅防雨还很透气,很受欢迎!
表现出寻找商品的状态时
您好,有什么能帮您的吗?
您好,您在找什么样的产品,我帮您找? 之前见过是吗?
与导购的视线相遇时
您好
您好,请随便看看!
与同伴商量时
这是我们的最新款,让我为您介绍一下!
工具一:顾客行为与开场白例句对照表
分析顾客类型
顾客有不同种类吗?
一个销售技巧可以完全通用吗?
如何应对不同顾客类型?
典型顾客
类型
经济
判断力
戒备心
购物心理
购物家
√
√
√
要求品质,对时尚或产品科技敏感,购物经验极多,虽经济能力强,但拒绝随便购物。
意见领袖
√
√
×
很有主见,喜欢表达自己的感受,并向其他人传播,对产品本身要求高,愿意与导购交流,相信一分钱一分货。
暴发户
√
×
×
喜欢被人尊重,对产品本身关注并不高,看中档次和独特性。
潮流拥趸
×
√
×
喜欢时尚、高档的商品,随消费能力有限,仍可以一掷千金,看中商品的新潮及独特之处。
典型顾客
类型
经济
判断力
戒备心
购物心理
冲动超人
×
×
×
消费能力有限,对时尚或科技关注度也不高,但好面子,不想被人看不起,购物不计后果。
好奇小猫
×
√
√
充满好奇心,喜欢尝试新事物,但无奈囊中羞涩,每分钱都要算计着花,对性价比要求极高。
守财奴
√
×
√
虽然经济能力强,但对每一分钱都斤斤计较,对性价比的关注超过产品的品质。
拒绝先生
×
×
√
对产品要求不高,甚至排斥高价商品,自己消费能力一般,直接拒绝推销。
小组呈现
四个小组分别给出八种顾客类型的应对方案;
每个小组指派一位代表进行阐述;
阐述方式不做拘泥,鼓励创新;
时间限制在3分钟。
购物家
顾客特征
年龄25—40岁之间,成熟稳重
推荐要点
KEY:夸奖他们的品味及见识,但不要过分夸大穿着效果。
服务意识必须到位,要把顾客的利益放在第一位;
重点推荐商品的好处,尽量把产品的不同之处展示给他们。
话术建议
“您好,您真是有眼光,一下就发现我们Kappa XX系列的与众不同之处,我们的面料都是具备很高科技的密可柔防水透湿面料,价格和质量永远都是成正比的,穿着起来很有品位,特符合您的气质,喜欢蓝色还是黄色,我给您拿一件试穿一下吧!”
购买者口推话术
意见领袖
顾客特征
年龄22—35岁之间,白领居多
推荐要点
KEY:一定要给他们发
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