核心竞争力-服务.ppt

（案例）在酒店洗衣 宁波的东港大酒店为顾客着想；将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分开放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。 （案例）在泰国酒店（余世维在光华管理学院讲到的一个故事） 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余？你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说您下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？旁边这一圈黑黑的呢”，她上前看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时假说：“谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原来那次我是第六次去。 3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 * 服务 地产整合营销---服务创造价值 “可口可乐”卖的是什么？ “麦当劳”卖的是什么？ “耐克”卖的是什么？ “好莱坞”卖的又是什么？ 真相只有一个 他们卖的是一种生活方式 服务 体验 体验经济 “创造一种独特的氛围，用一种令人赏心悦目的方式来提供服务，你的顾客为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费” ------斯科特·麦克凯恩《商业秀》 “体验经济”诠释 体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。从生活和情景出发，塑造感官及思维认同，以此抓住消费者的注意力，引导消费行为，并为自身的产品营造新的价值空间。 ——约毖福·派恩/吉牧·吉尔墨合著《体验经济工作是剧场，生意是舞台》 “当一个公司有意识地以服务做舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中时，体验就出现了” 体验式经济时代的来临，预示着消费将从 单一的结果享受转变成过程与结果的双重享受。 服务理念 服务能力---客户关系能力的重要体现 1）了解客户对企业的价值取向； 2）建立有效的客户服务系统； 2）有效地利用在服务中获得的客户信息； 3）主动地确定客户的问题并沟通解决办法； 4）把产品价值清晰地表达出来； 5）实施有效的品牌、广告和促销战略。 服务营销---市场营销的新杠杆 “以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营销” 服务手段---完善的客户服务体系 1.全员服务。 （具有很强的服务群体意识、团队精神及对外服务准则、服务口号、承诺服务水准的一致性） 企业全体员工在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的企业文化。 2.全程服务。 关注项目的全过程，让客户在每一个层面都感到完全满意。 3.一站式服务。 属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门部门问题的，应该积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。 4.标准化服务。 客户应该享受的一般性服务。 5.个性化服务。 基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化服务。 6.增值服务。 从客户的价值趋向或企业品牌延伸出发而设计出来的超前服务，如果设计的好，它将产生无穷的魅力。 服务价值—提高企业竞争优势 “你今天对客人微笑了吗？” ——国际旅店业巨头希尔顿的一句座右铭 “服务没有微笑就象花园里没有鲜花”