姜建清完善金融消费者权益保护体系顶层规划-建设银行.doc

加强消费者权益保护 共建和谐双赢的金融消费生态 ——访中国建设银行产品与质量管理部总经理李尚荣 自2005年股改上市以来，中国建设银行经营业绩持续、稳定增长，这与广大金融消费者的信任和支持密不可分。2012年，中国人民银行、中国银监会等监管机构成立消费者权益保护专职机构，标志着我国银行业消费者权益保护工作进入了新的阶段。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题。近日，记者就银行产品服务与消费者权益保护方面的情况，专访了中国建设银行产品与质量管理部总经理李尚荣。 记者：银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关，请结合银行服务实际谈谈保护消费者权益工作的重要性。 李尚荣：我感觉主要包括以下方面。首先，加强银行业消费者权益保护是全球金融监管改革的主要趋势之一。2008年发生的国际金融危机使人们认识到，忽视对消费者权益的保护，会损害金融业健康发展的基础，进而会影响金融体系的稳定。2009 年以来，欧美等国和一些国际组织纷纷出台有关金融消费者权益保护方面的法案和改革文件。例如，英国、美国于2010年颁布《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》和《金融监管的新方法：判断、专注和稳定》，世界银行发布《金融消费者保护的良好经验建议》，这些法案和文件凸显了对金融消费者权益保护的重视和保护力度。为切实加强金融消费者权益保护工作，一些国家还成立了专门机构。例如，美国成立了消费者金融保护署，英国成立了金融行为监管局，韩国成立了金融消费者保护院。在我国，人民银行、银监会等监管机构均已设立消费者权益保护的专职司局，并要求商业银行保障和维护金融消费者的利益。同时，在一些业务管理办法中明确规定金融机构对消费者权益保护应担负的责任和义务，专门制定了客户投诉管理、客户信息安全保护等一系列制度办法。 其次，加强银行业消费者权益保护对维护金融体系稳定、促进社会和谐至关重要。加强消费者权益保护有助于提高广大消费者对金融业的信心，构建和谐共赢的金融消费生态。失去消费者的信任和支持，金融业生存和发展的根基将受到损害，2008年金融危机的爆发就从一个侧面深刻说明了忽视消费者权益对金融体系的破坏性。近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，损害了消费者利益。与发达国家相比，我国消费者虽然金融知识相对匮乏，风险防范意识和能力相对不足，但维权意识在不断提高。个别权益遭受损害的消费者结成联盟，进行群体性投诉。媒体对银行业消费纠纷的报道也时有出现，个别夸大性的报道损害了银行业的声誉，并引发了公众不满。 再次，加强银行业消费者权益保护有助于完善商业银行的自身管理。忠诚、稳定的银行业消费者基础是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益是银行应尽的法律责任和义务。相对于普通消费领域，金融消费所涉及的产品服务更为复杂，信息不对称情况更为突出，金融消费者的弱势地位更为明显，自身权益更易受到侵害。加强银行业消费者权益保护，需要商业银行切实提高各级管理者和广大员工对消费者权益保护工作的认识，从公司治理、企业文化、内部控制、风险管理等各个方面进行重新审视和完善，将消费者权益保护切实落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，从而实现自身管理水平和企业形象的不断提升。 记者：建行作为一家大型国有控股商业银行，对消费者权益保护工作高度重视，认真落实监管要求，切实践行“以客户为中心”的理念，在消费者权益保护工作方面取得了一系列进展。请具体谈一下工作开展情况。 李尚荣：一是加强统筹管理。为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护团队。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了相关部门统筹管理辖内消费者权益保护工作。 为加大工作力度，近期，建设银行还在全行范围内集中开展包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的“消费者权益保护五个一”活动，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。 二是多渠道持续倾听消费者声音。建设银行通过多种渠道收集消费者的意见和建议并进行梳理分析，为改善消费者体验、更好地保护其合法权益提供线索和依据。主要渠道包括：95533客服热线、信用卡400/800客服热线、400贵宾专线、电子银行各渠道、全行客户满意度晴雨表调查和专项客户之声调查等。其中，客户满意度晴雨表调查和专项客户之声调查作为主动收集消费者意见和建议的方式，建设银行率先在同业中实现了个人客户满意度按月监测、按季通报。 三是将消