一汽大众断轴门PPTPPT.ppt

01 02 03 04 当出现车主向一汽大众反应断轴情况时，公司应当立即组织人员全面调查取证，搜集信息，比如缺陷发生的时间、地域、范围、受影响的车主情况等，为处理提供基本依据。 组织调查人员在提供了危机事件调查报告时，及时会同有关职能部门，针对具体的公众提出对策，制定消除危机的具体方案。 积极组织力量，实施消除断轴门危机的解决方案。首先要以友善的心态赢得公众信任，其次要建立高效率的工作风格为车主解决实际问题，此外要使灵活性和原则性相结合，忠于方案又灵活应变。 要及时在处理危机事件的过程中跟进评估解决方案的合理性和有效性，并及时调整工作方案。如一汽大众的召回方案不被公众认可时，应当迅速做出改变，拿出公众信任和满意的方案。 2.积极处理危机 02 03 04 01 组织内部 成立高效率工作班子 / 确认危机特点和公众 / 制定危机处理基本原则方针 将事件情况通报全体人员 / 向外界公布真相 / 调查引发危机原因并评估 对受害者 了解受害者情况 / 切实承担责任 / 听取受害者意见 / 确认赔偿损失的要求 避免与受害者争辩和冲突 / 公布赔偿方案和标准 / 给予安慰和同情 对新闻媒介 统一新闻媒介口径 / 组织专人发布消息 / 主动提供真实信息避免误解和谣传 谨慎传播 / 不发表太多评价 / 注意按照公众立场发表报道 / 及时澄清失实报道 对上级主管部门 不文过饰非的及时报告 / 处理过程中定期汇报 / 求得指导 / 处理后及时报告结果 具体对策 组织内部 组织外部 3.重塑组织形象 一汽大众要与平日里息息相关的公众保持联络，及时告知公众危机处理后的新局面，重点开展一些有助于弥补缺憾，恢复正常信誉状态的活动，与公众全面沟通。并设法提高组织美誉度，拿出过硬的产品和服务，本质上改变公众对企业的不良印象。 一汽大众在经历此次公关危机后，应当从内而外深刻反省，在树立重塑良好公关形象的意识基础上，要采取各种有效措施，以诚实和坦率的态度安排组织活动，制定完善的组织制度规范，在重塑形象的同时预防形象危机的发生。 1）良好的组织形象可以创造消费者信心； 2）良好的组织形象是产品在市场上无形的“通行证”； 3）良好的组织形象优化了企业的生存环境； 4）具有强大的吸引力和凝聚力，是现代企业竞争的法宝。 作用和价值 塑造原则 1）以质量为本 质量不仅体现在产品上，也体现在服务上； 2）视信誉为生命 信誉，是企业的生命，是无可替代的财富。现代企业宁可承受经济上的损失，也不会放弃信誉； 3）注重全局 从全局出发协调内部人员和机构，同时与外部媒介和相关部门协调沟通 4）注重传播 借助于必要的传播渠道，把真实、美好的自己介绍给公众，留下良好印象。不注意传播的组织根本谈不到公共关系。 企业形象是企业内外公众对企业整体印象的综合评价，即企业的表现在公众心目中的反应。企业的生存和发展靠的是树立良好的企业形象。公共关系是一门研究形象塑造的学问，自觉积极的学习和应用，有助准确的搜集信息、监测环境、预测企业发展的趋势，在经营管理和竞争中取得主动。 从一汽大众“断轴门”看现代组织形象塑造 基本方法——公共关系 什么是企业良好公共关系的基础？ 再买是小狗！ 宝贝不错！ 公关加油！ 产品好！ 公司棒！ 无良企业！ 地球人都知道！ 优质产品给力公关 无良产品给力公关 无良产品失效公关 优质产品失效公关 联结企业与公众的纽带-------产品与服务 中国民营企业平均寿命仅有2.9年！ 企业与公众最重要的关系------信赖 现代组织公共关系形象塑造与责任意识 ——以一汽大众“断轴门”公关危机事件为例 演讲者：罗斌斌 成员：蔡博闻，李正 学科知识 背景介绍 事件经过 案例分析 公关危机处理 组织形象塑造 公关责任意识 事件起因和升温 总局介入和一汽召回 事件的最新进展 一汽大众公司概况 一汽大众企业理念 企业产品市场表现 合理危机处理措施 现代组织形象塑造 企业责任意识探究 索引 一、学科知识 意义 原则 对策 程序 承担责任 真诚沟通 速度第一 系统运行 权威证实 组织内部对策 受害者对策 新闻界对策 上级主管部门对策 消费者对策 社区居民对策 在公众心目中树立良好形象 减少各种损失 协调与公众的关系 增强内部团结 采取紧急行动 （迅速隔离、控制蔓延） 积极处理危机 （调查研究、分工实施、评估改进） 重塑组织形象 （树立意识、确立目标、采取措施） 公共关系危机处理 内在精神活力 外部标志风格 信誉服务形象 社会奉献形象 培养和完善经营思想、经营作风、创新精神、竞争意识、服务意识等。这是组织形象塑造的核心。 使公众有一目了然的直观认识，便于公众对组织的认可和接受，包括