医院医护人员服务礼仪培训靳斓医院服务礼仪培训资料PPT.ppt

主讲：医务礼仪 李淑英 ;第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护服务规范 第四部分 窗口岗位接待 第五部分 与患者沟通 第六部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）;;医护礼仪作用;应有的服务意识;自我形象检查-女士;行为举止要求;;行为举止要求;(1)正确的行姿;(1)正确的行姿;(2)互相礼让;(3)礼宾次序; (4)注意不雅行姿;;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;公共行为规范 ;公共行为规范 ;公共行为规范 ;公共行为规范 ;公共行为规范;公共行为规范 ;各岗位行为规范;各岗位行为规范;导医 ;导医 ;给客人引路 ;引领乘坐电梯 ;非住院客人离院时 ;导医服务礼仪注意事项 ;前台分诊;前台分诊;前台服务礼仪注意事项 ;1 、医生问诊;1 、医生问诊;2 、接诊初期的导入 ;2 ???接诊初期的导入;3、接诊中期的询问与倾听;3 、接诊中期的询问与倾听;3﹑接诊中期的询问与倾听;4、接诊过程中检查;4、接诊过程中检查;5、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环节：;5、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环节：;5、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环节：;医生问诊服务礼仪注意事项： ;（五）药房窗口服务礼仪：;（六）收费员：;（七）住院护理;（七）住院护理;入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：;入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：;（七）住院护理;（七）住院护理;住院护理;5、护理服务规范用语;5、护理服务规范用语;5、护理服务规范用语;6、电话服务用语;二、技术操作护理服务项目礼仪流程 ;二、技术操作护理服务项目礼仪流程：;;（八）患者出院;（八）患者出院;（八）患者出院;患者抱怨的处理;（十）患者抱怨的处理;（十）患者抱怨的处理;（十）患者抱怨的处理;四、服务用语规范;四、服务用语规范;（三）医院文明服务规范用语：;（三）医院文明服务规范用语：;（四）医院服务忌语;（四）医院服务忌语;(五)不规范服务用语 ;（六）医务人员“八声服务” ;医护视觉语言;医护视觉语言;医护微笑三结合;;请问您是哪里人？;窗口服务规范;窗口服务五个一样;窗口岗位禁令;　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） ;岗中接待患者规范;一指神功 ? ;工作异议、纠纷处理; 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 ;礼遇时简短的沟通;;医生、护士;医、患沟通中的问题;护士迎送住院患者的“八个一”;何谓护患沟通;医务语言的基本原则;护患沟通中的常用语;医护语言美的标准:如何说更有亲和力;医护患沟通障碍;注意专业术语;服务忌语;医生工作禁语; 医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： 1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 ……;;;与领导沟通;了解你的领导;与领导产生矛盾和冲突时;与领导产生矛盾时的应对;与领导开玩笑的“规则” ;与同事的沟通;内部同事部门间的协调;同事、部间的协调;医护要保证和谐的关系;医护关系的沟通技巧—认清角色;医护岗位实训;谢谢大家