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优质客服体系建立与服务技能提升PPT.ppt

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优质客服体系建立与服务技能提升PPT

持续总结客户满意度并及时改进 柯达风光不再 三星Mp3成为鸡肋 90年代苹果电脑衰退 佳能异军突起 苹果Ipod横空出世 IBM PC抢占先机 TCL夺取王位 长虹仰天长叹 技术革新 竞争格局调整 市场范围变化 价值链重心转移 从光学到数码时代 从市场营销转渠道营销 新竞争对手的加入 小众市场扩为大众市场 如何妥善处理客户投诉 x 不满 爆发敌意 支持性行为 逐渐平息 冷静 解决问题 客户敌意曲线 在客户处于敌意阶段,讲道理是徒劳 无益的,最好的办法是等待慢慢平息 一些支持性的语言或行为可以帮助 客户尽快平息怒气,如“您说得很对” 一旦回归冷静,你可以与他引起愤怒 的事情进行讨论并商量如何解决问题 危机时代带来了“服务推动营销” 如何树立优质服务的意识 客户服务人员对服务对象的认知 如何快速建立优质服务的能力 课程内容介绍 沟通在服务过程中的原则 服务沟通的根本就是把握“人心变化” 优质服务意识与企业文化的关系 沟通中的应用法则“做不到,要说到” A、说对话才能把事情做对 封闭式沟通 开放式沟通 会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗? 你还有问题吗? 你觉得哪些方面还不理解? 你喜欢你工作的哪些方面? 会议是如何结束的? B、合适的沟通就是最好的沟通 知识、技巧、态度是影响沟通进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识导致 沟通瓶颈 技能 导致沟通瓶颈 态度 导致沟通瓶颈 是什么? 愿意做 服务沟通的原则“现实法则” A、服务沟通的基本原则 我请你吃饭! 川菜、粤菜、上海菜? 当只有一个结果的时候 很多人会选择放弃 当有三个选择的时候 大部分人都会选择其中一个 B、服务沟通的禁忌 Tips 以单方面、传递信息为主 Tips 不善于沟通,缺乏沟通技巧 Tips 业务知识的匮乏造成沟通阻塞 “选择沟通法”的三要素 A、愿意听“通俗易懂” 彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情況,适用合适方式 没有依据,千万谨慎发言 承担责任,共同面对问题 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象 B、听的进去“察言观色” C、愿意做“人情世故” 心理学研究表明:人类最美妙的特质之一,就是人类愿意为其他人比为自己付出的还要多 我们都为他人而活 危机时代带来了“服务推动营销” 如何树立优质服务的意识 客户服务人员对服务对象的认知 如何快速建立优质服务的能力 课程内容介绍 沟通在服务过程中的原则 服务沟通的根本就是把握“人心变化” 优质服务意识与企业文化的关系 沟通中的本我、超我、自我 A、人际沟通的核心就是“内心世界” 笑出声的微笑 矫情却可爱的语言 有个性而且好记的名字 极强的辨析力 对客户某一爱好的认知与探讨 热心的关怀 B、人际沟通的“三颗心法则” 眼睛 心脏 脸蛋 通过倾听实现服务沟通 A、倾听的目的就是为了讲出真理 “全” “简” “准” “美” 小测试:电梯谈话 尝试用一两句话提炼产品卖点, 以引起客户的兴趣和共鸣 Ipod :“一分钟引起客户注意” 测试产品:银行“财信通金手掌” 小组为单位,评出最优 优质客服体系建立与服务技能提升 主讲:吴文辉 2010.10.30-31 讲师介绍:吴文辉 ■ 中国十大行业培训师 ■ 中国营销管理实战导师 ■ 国家注册心理咨询师 ■ 清华大学、中山大学,EDP/MBA签约授课讲师 ■ 央视【名家论坛】唯一承办机构特约讲师 ■ 中山大学MBA工商管理,詹姆斯-库克大学心理学 ■ 广州远健实业有限公司-总裁 服务客户:中国移动、中国电信、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、中信银行、浦发银行、远东集团、阿里巴巴集团、蒙牛集团、中粮集团、南方航空、深圳航空、中国国航、山东航空、厦门航空、中国邮政、清华紫光、国家电网、南方电网、长江电力、通用汽车、大众汽车…… 开场破冰---图片分析 1996-10-30 Today 客户服务---能力素质模型分析 素养 技能 知识 公司知识 产品知识 管理知识 营销知识 辅助知识 ■ 专业素养 ◆ 策划实施能力 ◆ 沟通与谈判能力 ◆ 培训辅导能力 ◆ 督导下属能力 ■ 通用素养 ◆ 渠道管理能力 ▲ 诚信自律 ▲ 责任心 ▲ 团队合作 ▲ 执行力 ▲ 学习创新 ▼ 成就导向 ▼ 客户服务导向 ▼ 逻辑思维 ▼ 影响力 ▼ 弹性 危机时代带来了“服务推动营销” 如何树立优质服务的意识 客户服务人员对服务对象的认知 如何快速建立优质服务的能力 课程内容介绍 沟通在服务过程中的原则 服务沟通的根本就是把握“人心变化” 优质服务意识与企业文化的关系 你有危机意识吗? 危机意识 三要素 思维的危机意识 行为

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