员工服务意识的培训PPT.ppt

? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚 l???????? 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给酒店提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客会怎样 3-顾客要什么 ? ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 4-顾客服务的等级 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 酒店的其他意识 安全意识 等级服从意识 规章、标准、质量意识 市场意识（或叫竞争意识） 时间意识 培训意识 团队意识 节能意识 卫生意识 形象意识 安全意识 没有安全，就没有饭店业，旅游业。　 ——中国国家旅游局 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查 员工服务意识的培训 酒店意识 什么是酒店？ 酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。 A：综合性 a：产品综合性（出生-死亡生活各个方面所需要的物资）如度假型酒店 b：产品的特性 (组合产品100-1≤0,没有储存性，没有转移性，没有相对稳定性，生产与消费的一致性) c：产品的运作（结构统一多元化，提供方式标准化、多个性化，表现形式单一性多元化） 酒店意识 B：商业性（存在竞争，目的：对外赚钱、对内增收节支） C: 涉外性（与台胞的官司） D：公共场所（衣冠不整不能入内）禁烟令 服务意识 什么是服务？ 词义上：心理学中自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉反应，也就是有意识到反应，这里强调“自觉”两字是一种自觉的本能和有意识到反应，意识指导人的行为 （行动前的思维：如出门前是否带伞） 服务意识 理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。 S：sincere [sin?si?]（真诚、诚心诚意 案例： 林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客人当成客人,客人就生气了.) 案例： 有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。 E：efficiency [i?fi??nsi]（效率） 案例 我们的老总要请客人吃饭，就两个人，