年度工作总结2012年终总结1.doc

客房部2012年年终工作总结 2012年在酒店业竞争激烈的背景下，客房部根据酒店总体大目标，大方针思想指导下，结合自身条件，优化内部，顺利完成了全年重要VIP接待，卫生清洁、人员管理等各项工作任务，未出现重大系列投诉。岁末年终，为了总结经验，发扬成绩，克服不足，下面对2013年的工作做如下总结; 人力资源管理 2012年酒店提出提高工作效率，优化内部流程为目标，客房部根据总体布局对现有各岗点职能进行重新梳理，合理化的对各岗点职能进行调整优化。其中PA组采取合并岗位、跳班、岗点工作分摊任务。客房中心采取合并岗位，加班小时制。楼层组采取兼职学生制度。制服房组采取优化内部流程，重新分摊岗位等措施。使客房部总编制从2011年114人调整至2012年80人。在对各岗点职能进行调整的过程中遇到很多阻力，个别班组负责人不理解，员工层罢工等一系列问题影响了团队的健康发展，客房部因时而动，紧急召开各班组会议，向员工说明原因，酒店政策初衷和绩效对个人的发展等，有效的沟通使大家开始理解，也渐渐开始支持酒店各项政策的落实。 客房部2012年人力资源管理分析 月份 内部黄单 外部黄单 工伤 病假 事假 旷工 入职 离职 晋升 调动 1月份 3 12 3人/12天 1人/7天 1人/2天 10人/70天 无 10人 无 无 2月份 4 1 2人/32天 2人/24天 2人/4天 无 1人 3人 无 无 3月份 4 1 1人/31天 无 无 1人/2天 无 5人 无 无 4月份 2 0 1人/11天 2人/4天 无 无 3人 7人 无 无 5月份 1 0 无 无 无 2人/14天 1人 8人 无 无 6月份 2 1 无 无 无 无 3人 3人 无 无 7月份 1 0 无 1人/3天 1人/1天 无 9人 6天 无 无 8月份 3 2 1人/3天 1人/5天 1人/1天 无 1人 11人 无 无 9月份 1 0 无 4人/51天 1人/1天 无 7人 2人 无 无 10月份 5 2 无 4人/50天 1人/1天 无 无 5人 无 1人 11月份 0 6 1人/14天 1人/11天 2人/3天 无 5人 2人 1人 1人 12月份 总数 26 25 103 155 13 86 30 60 1 2 2012年客房部黄单率占总编制人数的64%，其中因工伤、病假休息较高，特别是9、10两个月病假天数达到顶峰，主要原因是PA人员到楼层帮忙后身体不适调休导致。其中工伤假期偏高，员工对自我安全索求及维权意识增强，这就要求管理层在日常工作中加强对员工安全操作教育，分配工作时要更加考虑存在的安全风险，做好应对工作。 另旷工、人员流失率都超出指标正常范围值，流失率主要原因是工作强度大，部分员工产生出对工作的厌倦。我们对年初离开酒店的人员做跟踪调查后，了解有大部分人员转行或不再从事客房服务居多。年中出现离职人员主要受到黄山本地其他酒店为了竞争人力，提高薪资标准而离职。今年推高离职率另一个原因是新员工入职后没有多久就离职，离职原因也同上述两项有关。 根据不同人力组织机构调查预测，2013年人力资源将成为仅次于销售业绩对酒店影响的第二个主要因素，同时酒店还将面临中层管理的缺乏，主要是现在年轻人越来越少从事酒店基础工作，员工层就缺乏这方面人力资源，才会导致中层危机的出现。如何留住好员工，招募到优秀的员工是部门接下去面对最大困境，因为人力资源是酒店所有工作之根本，没有综合素质较高的人力资源，很难提高服务质量，同时管理层危机也愈发严重。 新的一年客房部人力管理计划以打招职业化团队为目标，配合人力资源部新的培训体系，提供现有人员综合素质，选拔招聘储备干部，建立一个全能高效的团队。 二、培训工作 我们一直重视培训工作，我们明白没有好的培训就没有好的员工，也产生不出优质的服务，客房部通过2010-2011年所做的相关培训基础工作，在2012年获得了收获。年初在面对突然大批量楼层员工离职，前期其他班组交叉培训人员在最紧急时刻进行了替补，在客房爆满的情况下顺利完成了房间清洁工作。部门培训员的工作让我们在新员工入职的时候不再担心谁能做她的“师傅”。专职管家培训工作让我们今年一个会议同时需要6名专职管家的时候，我们从容不迫的提供了6名专职管家服务。客房部充分响应酒店领导的要求“一人多能，一专多能”战略安排。对内部职能的划分培训，保证了客房部服务架构接待人员完整性，也为客房部更好、更优的开展各项工作提供了条件。 客房部2012年培训分析表 月份 管理层培训 员工层培训 内部培训 外部培训 操作类培训 服务类培训 其他类培训 1月份 2次 3次 5次 2月份 1次 4次 1次 4次 3月